Fundamentos_da_Administração

Práticas de Gestão – Gerência de Processos

1 Conceituando práticas relativas aos processos

Processo é uma série de tarefas logicamente inter-relacionadas que quando executadas produzem resultados esperados.

Uma empresa busca através do processo, uma padronização de suas atividades, de modo a alcançar qualidade e produtividade.

1.1 Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos é a definição, análise e melhoria contínua dos processos, com o objetivo de atender as expectativas dos clientes (SLAs - Service Level Agreement, que é o acordo de nível de serviço entre cliente e fornecedor).

O Gerenciamento de Processos dentro de uma organização, não pretende punir e nem procurar culpados, mas sim identificar oportunidades de melhorias e gerar soluções.

Vantagens do Gerenciamento de Processos:

1. Busca incessante de melhorias, incentivando a motivação, criatividade e o trabalho;

Exemplo: processo de concessão de benefício saúde a um funcionário deve ser continuamente revisado junto ao fornecedor do benefício (Unimed, Uniodonto), por ser de missão crítica.

2. Internalizarão e prática de novas regras operacionais e comportamentais;

Exemplo: ao realizar a capacitação dos profissionais da empresa no uso do processo o gestor que criou o processo está divulgando e tornando as pessoas aptas e competentes para exercerem suas funções.

3. Atendimento as necessidades dos clientes

Exemplo: caso o cliente possui um contrato SLA com o fornecedor, existe a garantia de tempo de atendimento dada a severidade do atendimento(vide explicação sobre SLA).

4. Visão ampla e horizontal do negócio;

Exemplo: em um processo de produção de determinado produto, dada a imperfeição do produto é possível entender em que atividade do processo ficou falha a execução.

5. Processos claramente definidos (padronização e qualidade);

Exemplo: em um processo de auditoria em projetos, o departamento de Auditoria utilizará