Fundamentação Teorica

Páginas: 9 (2059 palavras) Publicado: 30 de abril de 2014
1. Fundamentação Teórica

Segundo Juran, reconhecido como um dos “gurus” da qualidade, “cliente é qualquer um que recebe, ou, é afetado pelo produto ou processo". Dentro desta definição, podemos ver que, o conceito de cliente pode ser mais abrangente, do que simplesmente, aquele que adquire um determinado produto, podendo envolver outros que não se relacionam diretamente com a empresa.
O tipomais comum e que também recebe mais atenção, é o denominado cliente externo, aquele que é afetado diretamente pelos produtos, mas não faz parte da empresa fornecedora. São os que compram os produtos, ou, utilizam seus serviços, órgãos reguladores, governamentais e o público.
Os clientes internos são aqueles atingidos pelos produtos ou processos, e fazem parte da organização produtora. São oscolaboradores ou organizações que fazem parte da empresa. Esta categoria é caracterizada por uma troca intensiva, pois, dentro do contexto das organizações, os setores ou departamentos são clientes uns dos outros, quando necessitam de insumos ou informações, e expressam essa necessidade sob a forma de requisitos.
Também utilizamos o termo usuário, para caracterizar qualquer pessoa que execute algumaação em relação ao produto, como processamento, venda ou até o uso propriamente dito. Este termo é utilizado, por exemplo, para os planos de saúde, onde o titular é o cliente principal e seus dependentes são usuários.
No mercado, encontramos o nosso cliente, aquele que adquire nossos bens ou serviços; os ex-clientes, aqueles que em algum momento deixamos de satisfazer suas necessidades e acabarampor migrar para os concorrentes ou outros mercados e os clientes da concorrência, aqueles cujas necessidades poderíamos atender e então procuramos ofertar vantagens para que os mesmo migrem para nossa empresa.
Outro tipo de cliente presente no mercado é o cliente potencial, aquele cujas necessidades podem ser satisfeitas por nós ou pelos concorrentes, e que, está disposto a entrar em umarelação de troca, para obter o que precisam ou desejam. Este é disputado em termos de quem oferece mais vantagens para o mesmo. Também, temos os “não-clientes”, aqueles cujas necessidades não podem ser satisfeitas por nós, nem pela concorrência, pois, muitas vezes estão em outros mercados. Estes representam um potencial de ganho elevado, principalmente quando a empresa consegue criar um novo mercado,estabelecendo uma nova necessidade que somente ela tem o potencial de satisfazer, mesmo que, seja por pouco tempo.
Uma distinção necessária que temos que fazer, é a diferença entre cliente e consumidor. Este último é aquele que indivíduo ou família que adquire um bem ou serviço para consumo pessoal.
O cliente-cidadão, ou simplesmente de cidadão, cujas necessidades e desejos devem ser satisfeitospelo Estado, em qualquer de suas esferas. Este tipo de cliente ainda não recebe a atenção e o respeito que merecem de seu fornecedor, haja vista os problemas e os índices relativos à saúde, educação e segurança, as filas e a excessiva burocracia que temos de enfrentar em nosso dia-a-dia. Infelizmente ainda temos um número pequeno de órgãos de governo que nos tratam como clientes e dão a devidaimportância a nossas duas formas de pagamento: os impostos e o voto.
Canais de acesso é um conjunto de canais, que a empresa pode/deve oferecer aos seus clientes para solicitações, reclamações e sugestões. A comunicação e a integração foram o fator fundamental, detectado em estudo de PETERS e WATERMAN, entre as empresas mais bem sucedidas do mundo, e que ainda permanecem no mercado. Acesso é umaquestão-chave; pesquisas indicam que clientes estão dispostos a pagar para saber mais sobre os produtos; exigem atendimento rápido e não querem ficar em filas intermináveis (PORCORN, 1998).
Canais por onde flui a comunicação com o cliente, formulários e padrões de atendimento: ferramentas de estruturação, registro, e organização das interações com os clientes. Equipamentos e softwares: onde são...
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