Fodão

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
Felipe Hayashi de Mendonça

Benefícios da aplicação da ITIL em empresas – com foco na Gestão de Problemas

São Paulo
2011

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
Felipe Hayashi de Mendonça

Benefícios da aplicação da ITIL em empresas – com foco na
Gestão de Problemas

Monografia submetida como exigência parcial para a obtenção do Grau de
Tecnólogo em Processamento de Dados
Orientador: Professor Mestre Dionísio Gava Júnior

São Paulo
2011

Dedico esta monografia à minha família, que me forneceu todo o apoio, suporte e incentivo necessários para chegar até esta etapa de minha vida e que sempre me motivaram a seguir em frente, nunca duvidando do meu sucesso.

Agradeço especialmente a minha namorada, Leilane, por toda a paciência e carinho que dedicou (e dedica) a mim diariamente, e pelo essencial incentivo que me ofereceu, me motivando nos momentos de tensão.

Gostaria de agradecer também à minha amiga Suelen, que elucidou minha visão sobre o tema aqui exposto, e despendeu o seu tempo para me promover enorme ajuda na confecção deste trabalho.

Sumário
1

Introdução ........................................................................................................... 1
1.1

Histórico da ITIL....................................................................................................... 1

1.2

Conceitos................................................................................................................. 2

1.3

ITIL em empresas .................................................................................................... 3

1.3.1

2

Norma ISO/IEC 20000 ...................................................................................... 4

Gerenciamento de Serviços de TI ..................................................................... 6
2.1

Processos no Gerenciamento de serviços de TI