FMEA Apresenta O

Análise FMEA
Estudo em Empresa de Venda Direta de Produtos de Nutrição,
Controle de Peso e Cuidados Pessoais

São Paulo, Abril de 2015

Descrição da Empresa e Seus Serviços
Empresa multinacional norte americana, presente em mais de 90 países. Atua no mercado de venda direta há 32 anos, 19 destes no Brasil.
Possui capital aberto na bolsa de Nova Iorque (NYSE), desde 2005.
Marketing multinível, focado em produtos de Nutrição, Controle de Peso e Cuidados
Pessoais.
Associa alta tecnologia em pesquisa, qualidade e procedência das matérias primas e produtos finais.
Produtos comercializados por mais de 3 milhões de Consultores em todo o mundo, que vendem toda a linha para os consumidores finais.
Os produtos não podem ser comercializados em quaisquer outros tipos de comércio, apenas via canal da venda direta Consultor x Consumidor final.
São Paulo, Abril de 2015

Descrição do Caso e Identificação do Problema
O Serviço ao Consultor (MS), dentre outras ações, é o canal de entrada de todas as reclamações de Qualidade de
Produto provenientes dos Consultores, via telefone ou e-mail, que envolvem alterações organolépticas (sensorial), problemas de embalagem ou casos de saúde (eventos adversos).
100% das reclamações devem ser inseridas em um sistema central chamado GCCIM (Global Contact Center Inquiry
Management), de controle do MS. Nele, estão todos os dados dos Consultores, incluindo seus contatos, pedidos já feitos e reclamações já existentes, de qualquer natureza: Qualidade de Produto, Negócios, Transporte ou Ética.
Todas as reclamações envolvendo Qualidade de Produto devem ser encaminhadas, impreterivelmente em até 48h, para a Garantia da Qualidade (QA), via alerta do sistema GCCIM.

QA insere estas reclamações em seus sistemas (CRM – Customer Relationship Management e Agile – Product
Lifecycle Management, da Oracle®) e dá a tratativa correta, analisando os produtos e investigando tecnicamente cada caso.
QA retorna com a resposta técnica ao DS, que comunica ao consultor a