Fluxo Gerencial

Exemplo de fluxo gerencial

Padrão de Gerencimento - Sistema de Reclamações de Clientes
A

QUEM

P

C

D

Comitê

Vendas

RTC

GQ

Áreas

Dez

Elaborar plano de ação

Sob demanda Receber comunicação da reclamação D

Nesta coluna, que não faz parte do original, vocês podem incluir informações importantes para cada etapa

Dez

Elaborar diretrizes e metas

P

QUANDO
ONDE

Sob demanda Analisar a reclamação

S
É comercial?

N

Nota da professora: no original consta como uma "decisão". Não faz sentido; pode ter sido problema da revisão, por isso, para efeito didático, alterado.

Visitar cliente

Examinar/identificar produto

Coletar/dentificar aostra e enviar para a usina

Informar ocorrêcia para ÁREAS

Registrar a reclamação

Encaminhar Área
Analisar amostra e/ou emitir Nota da professora: no original, a conexão está inadequada. Alteração realizada para fins didáticos

A

N

RC procede? S

N

RC
Informática?
A

S

Após recebimento do laudo

Comunicar ao cliente

Avaliar pedidos em carteira/estoque

Efetivar o bloqueio

Informar Vendas

N

Necessário?

S
Consensar resposta do SAC e enviar ao cliente

/
A

Aprendizado

C

Controle

Implantar ações para gestão das Notas de QM

Controlar o sistema

Tomar ações preventivas/corretivas Realizar aprendizado

Ações de melhoria

Fonte: Fundação Nacional da Qualidade; Relatório da Gestão Gerdau Aços Finos Piratini (Gerdau AFP), pág. 26. Vencedora do PNQ 2002
RTC: Relações Técnicas com Clientes
QM: Quality Management
SAC: Serviço de Atendimento ao Cliente
GQ: Garantia da Qualidade

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