fluxo de suporte

Fluxo de atendimento de Chamados

Ponto único de comunicação e abertura de chamados e comunicação com o Cliente = 1 nivel
Sistema unificado = uma vez feita a abertura do chamado o mesmo terá seu ciclo de vida.
- 1 nivel receberá abertura do chamado via e-mail, telefone, talk. Colherá todas as informações necessárias e alimentará o chamado
- 1 nível fará testes e tentará finalizar o ticket, caso não consiga enviará o chamado para o 2 nível – via sistema
- 2 nível por sua vez verificará o que pode ser feito, se pode ser finalizado via Base de Conhecimento e caso não consiga enviará o chamado para fila de atendimento com o respectivo Grupo responsável
Ex: Grupo Responsável: Sistemas
Cada grupo terá seus componentes
Ex: nome do sistema atendido
Responsável pelo atendimento: Luizinho

- Alteração do Status do chamado será de grande importância neste estágio, pois saberemos se o chamado está em atendimento, aguardando Dev, aguardano N1, aguardando N2, agendado atendimento, aguardando release, em implantação, aguardando testes, aguardando informações
- A Prioridade também será de grande importância, pois saberemos qual chamado está em evidência
- O Tipo do chamado também fará diferença e ajudará na escolha da criticidade: Solicitação / Falha / GMUD / Problema (agrupar por determinado número de falhas) / Homologação
Chamado sendo atendido pelo 2 nível e/ou 3 nível, será alimentado o chamado com a solução dada e repassará via sistema o chamado para o 1 nível que por sua vez dará um posicionamento ao Cliente.
Toda a comunicação referente ao chamado deverá estar documentada no chamado.

Vantagens: Podemos “enxergar” a fila de atendimentos que estão em aberto para cada grupo e cada analista que está em análise

S N