Fidelização

Unisinos
Leandro Spanhol

fidelização:
A importância do pós-vendas na retenção de clientes

Porto Alegre
2014
LEANDRO SPANHOL

fidelização:
A importância do pós-vendas na retenção de clientes

Relatório apresentado ao MBA Gestão de Negócios, da Unisinos, como requisito à Monografia

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Orientadora: Profª. Ms. Cássia Rebelo Hofstätter

Porto Alegre
2014

LEANDRO SPANHOL

fidelização:
A importância do pós-vendas na retenção de clientes

Este trabalho de pesquisa na modalidade Monografia adequado à obtenção do Titulo de MBA na Unisinos

Porto Alegre, 28 de Fevereiro de 2010.

Profa. e orientadora Ms. Cássia Rebelo Hofstätter.
Unisinos

Agradecimentos

Gostaria de agradecer imensamente a minha esposa Patricia Spanhol, que compreendeu perfeitamente todas as minhas ausências por conta deste trabalho, também pela sua ajuda, onde discutimos ao qual rumo deveria ser tomado e a melhor forma de desenhá-lo.
A minha filha Joana por me dar inspiração.
A professora Cassia pelas correções e dicas de como eu deveria me organizar, e também pelo esforço em conduzir um trabalho de conclusão em um formato virtual.
A Deus pela saúde e força que trouxe nos inúmeros dias que fiquei a frente do computador escrevendo.

Lista de ilustrações
Ilustração 1 - Cancelamentos 10
Ilustração 2 – Funcionários da Empresa Internet Data Center 11
Ilustração 3 - Organograma da Empresa Internet Data Center 13

sumário
1 INTRODUÇÃO 5
2 TEMA 6
3 OBJETIVOS 8
3.1 OBJETIVO GERAL 8
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 9
4.1 CAMPOS DE ESTUDO 9
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS 9
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA 12
6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA 19
6.1