Fidelização e desafios

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

CAMPUS CHÁCARA STO ANTONIO
2012
Componentes do grupo:

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE:
FIDELIZAÇÃO E DESAFIOS

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º. Semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientadora: Nise Dantas

CAMPUS CHÁCARA STO ANTONIO
2012
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 3
1. ESTUDO DE CASO HERING 4
2. PRODUTOS E CLIENTES 5
2.1 Perfis de Clientes 5
2.2 EXPECTATIVAS E PRODUTOS 5
3. FORÇA DE TRABALHO 6
4. PRINCIPAIS INSUMOS 7
4.1 Principais práticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquirido dos fornecedores. 7
5. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 7
5.1 Canais de acesso 8
5.2 Como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações. 8
5.3 Requisitos exigidos dos funcionários de atendimento direto com o cliente. 9
5.4 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado. 9
5.5 Como a organização avalia a importância que os clientes dão a cada atributo por produto. 10
5.6 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes. 10
5.7 Modos como a empresa seleciona os clientes. 10
5.8 Quais os desafios a empresa tem encontrado em relação ao trato com os clientes. 11
6. ANÁLISE E SUGESTÕES 11
6.1 Respostas por email. 11
6.2 Trocas de produtos. 11
6.3 Venda de calçados. 12
CONCLUSÃO 13
REFERENCIAS 14

INTRODUÇÃO

A empresa apresentada neste estudo (Cia. Hering) se destacou no mercado por ter investido nos últimos anos no componente de Marketing (Praça, Preço, Produto e Promoção), pois tem expandido o número de lojas em locais estratégicos, está sempre criando novos modelos a