fidelização do cliente

2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

2.1 DEFINIÇÕES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE:

Segundo Marcelo Zambon (2009), atender representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja e consequentemente lhe retornar com positividade. É o ato de prestar atenção, tomar em consideração, acolher com atenção ou cortesia.

No ramo empresarial isto precisa acontecer de maneira muito dinâmica, isto é, com excelência. Toda pessoa envolvida no comercio ou na indústria “sabe” que deve atender o cliente, porem uma coisa é realmente atender o cliente, outra é pensar que está atendendo oque ele necessita.
Atender ao cliente é mais que um processo de compra e venda, é necessário abrir caminhos ao cliente, para tornar seu acesso à unidade produtora amigável, rápido e efetivo.

2.2 TIPOS DE CLIENTE:

Segundo Fabio Gomes (2009), toda unidade produtora, e todos os processos organizacionais tem clientes sendo eles interno ou externo, e podem ser representados por diferentes agentes que exercem diferentes papéis como comprador usuário ou pagante.

Comprador: O que compra oproduto.
Usuário: O que usa ou consome.
Pagante: O que paga pelo produto.

Os clientes externos podem ser clientes intermediários e clientes finais
Clientes intermediários: são todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita. Elas não adquirem os produtos para si, assim todas as organizações que se dedicam as atividades comerciais, no atacado ou varejo, são clientes intermediários.
Clientes finais: o grupo principal dos clientes finais é formado pelaspessoas, unidades familiares ou empresas. Os clientes finais constituem o alvo principal da maioria das unidades produtoras.
Os clientes finais podem ser clientes individuais (pessoas, famílias, empresas, prefeituras) ou coletivos.

Segundo Marcelo Zambon (2009), conhecer quem são clientes e quem exerce entre eles os diferentes papéis de comprador, usuário, e pagante são requisitos essenciais para quem