Fidelização de clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO

2012

ADRIAN MICHELL DRAGASSAKIS LEITE RA: B-2820B-8

ANA PAULA DE SOUZA SILVA RA: B-3219J-4

NATHALY DE OLIVEIRA MENDONÇA RA: B-2173I-0

RODRIGO LORDARO RAMIRES RA: B48170-6

TACIARA SANTOS OLIVEIRA RA: B-321DG-0

VANESSA DE SOUZA MELO RA: B396BE-9

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Como fidelizar e manter seus clientes

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentação como exigência para a avaliação do segundo bimestre, na disciplina de ARC, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação da professora Rosemeire V. L. Peres.

SÃO PAULO

2012

SUMÁRIO
Introdução 1
1– Fundamentação Teórica 2
1.1– Empresas Tradicionais e por Processo 2
1.2- Conceito de Cliente 2
1.3- Segmentações de Mercado 3
1.4- Ferramentas para ouvir o cliente 5
1.5- Nicho de Mercado 6
2- Estudo de caso 7
2.1- Perfil da Organização 7
2.1.1- Apresentação da empresa 7
2.1.2- Produtos e Clientes 8
2.1.3- Força de Trabalho 8
2.1.4- Principais Insumos 8
2.2- Relacionamento com o cliente: 9
3- Análise de melhorias 12
4- Conclusão 13
5- Referências Bibliográficas 15

INTRODUÇÃO

Com a vinda da globalização e com as mudanças que estão ocorrendo no comportamento do cliente ou consumidor, quanto aos seus desejos e necessidades, está sendo exigida uma nova abordagem para o marketing, estabelecendo estratégias que assegurem a fidelização do cliente.

A maioria das empresas não consegue estimular os relacionamentos com os atuais clientes, porque estão mais empenhadas em conquistar novos clientes. Isso não