Fidelização de clientes

Ex-vice-presidente de Operações da Walt Disney World Resorts por dez anos, Lee Cockerell coloca sua experiência administrativa à disposição dos novos gerentes dos serviços de hotelaria da Disney – e, mais recentemente, de qualquer um que queira conhecer seus princípios para gerir um negócio de sucesso no livro “Criando Magia – 10 Estratégias de Liderança Desenvolvidas ao Longo de sua Vida na Disney”.
O executivo norte-americano afirma que nenhum bom gerente pode chegar a líder sem um elemento básico: a confiança de sua equipe. “Para que confiem em você, primeiro você tem que se tornar confiável, você tem que dar o exemplo. E tem que manter uma postura: ser confiável, manter a calma quando alguém o procura, ouvir o que as pessoas têm a dizer e estar disponível. Com o tempo, as pessoas vão avaliar se você é digno de confiança”.
Uma outra lição importante é “Gerencie como uma mãe”, baseada na premissa de que a verdadeira missão do líder consiste em agir assim como uma mãe, ajudando as pessoas a se tornarem o melhor que elas conseguirem. Além do fato de que o verdadeiro líder precisa servir as equipes e não esperar que estas o sirvam.
Assim, Cockerell apoia sua visão em dez princípios que utilizam o bom senso acima de tudo, para explicar que a liderança requer responsabilidade. Sua afirmação “todo mundo é importante” faz sentido quando ele coloca em prática três pontos na hora de lidar com uma equipe: apreciação, reconhecimento e encorajamento ou ARE, denominado como “Um combustível para o desempenho humano”.
Segundo Lee, a liderança começa com o respeito por todas as pessoas, sejam Membros do Elenco (termo usado para designar seus funcionários) ou Convidados (não “visitantes”).

AS ESTRATÉGIAS CITADAS SÃO:

1. Lembre-se de que todos são importantes: “quando todas as pessoas são importantes e sabem disso, elas chegam felizes ao trabalho e ficam ansiosas por retribuir com energia, criatividade e lealdade”.

2. Quebre o molde: “a estrutura é tão importante