Fidelização como diferencial competitivo

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO: ADMINISTRAÇÃO

PIPA- PROGRAMA DE INICIAÇÃO ÀS PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS

SÃO PAULO
2012

Camila Almeida de Souza R.A: B3672F-0
Cristiani Pedrete da Silva R.A: B317EI-6
Denis dos Santos Castro R.A: B23750-3
Jimena Castelo R.A: B4311G-1
Maria Sara Silva Campos R.A: B47215-4
Nicollas Lopes G. Fonseca R.A: B3604B-8

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:
Fidelização como diferencial competitivo

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, na disciplina de Administração e Relacionamento com o Cliente (ARC), do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação da professora Rosemeire Vastag Leite Peres.

São Paulo
2012
Sumário

Introdução 01

1. Fundamentação teórica 03

1.1. Clientes 03

1.2. Fidelização de Clientes, a arte de ir além da satisfação. 03

1.3. Segmentação 03

1.4. Atributos valorizados pelos clientes 04

1.5. A necessidade de conhecer os clientes 05

1.6. Instrumentos para ouvir o cliente 05

1.7. Ferramentas para ouvir o cliente 05
1.7.1. Como escolher as ferramentas 06
1.7.2. O processo de ouvir os clientes: pesquisa de marketing 06
1.7.3. Ferramentas virtuais para ouvir os clientes 07
1.7.4. Serviços mais utilizados 07
1.7.5. CRM 08
1.7.6. Pós-venda 08

2. Estudo de caso 09

2.1. Perfil da organização 09
2.1.1. Apresentação da empresa 09
2.1.2. Produtos e clientes 09
2.1.3. Força de Trabalho 10
2.1.4. Principais insumos 10

2.2. Relacionamento com o Cliente 10
2.2.1 Canais de acesso dos clientes a organização 10
2.2.2. Tratamento das reclamações, sugestões etc. 10
2.2.3. Requisito de quem interage com os clientes 10
2.2.4. Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes. 11
2.2.5.Estratégias 10
2.2.6.