Fidelização

Páginas: 5 (1027 palavras) Publicado: 6 de agosto de 2012
Capítulo 2 : Fidelização do Cliente


2.1 histórico

A intenção da fidelização é deter os clientes, procurando impedir que eles busquem seus interesses na concorrência.
A fidelidade está relacionada ao cumprimento das promessas feitas ao cliente proporcionando a satisfação de suas necessidades.
Segundo Camila Almeida (2011, exame.com) Cliente na porta da loja costuma serbom sinal, mais ainda se ele concretizar a compra. Mas o mais importante para o seu negócio é que ele volte a comprar o seu produto ou serviço no futuro. Para garantir que isso aconteça, trabalhar a fidelização é fundamental.



2.2 Conceito

O cliente ao procurar determinada marca, produto, serviço ou empresa está buscando também satisfazer seus desejos, necessidade e atender suasexpectativas, com isso ele está disposto a pagar o quanto for necessários pelo diferencial que procura.
. Segundo Cardoso (2007), conquistar a fidelidade do cliente é, cada vez mais, o desafio de empresas e profissionais preocupados não só com a sua competitividade, mas com sua própria sobrevivência no mercado. Alcançar esse objetivo, entretanto, requer uma série de cuidados. Em princípio, convémconsiderar que fidelidade é um tipo de comportamento complexo. Seja no campo das relações afetivas ou comerciais, fidelidade significa, em síntese, confirmação de uma escolha, opção exclusiva por algo ou alguém e permanência dessa opção num determinado tempo.
Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança nonegócio. Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?
Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente afidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Por que a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação. A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. (JONES THOMAS, 2007).
Segundo Caruana(2004, pp. 258) “O conceito de fidelização evoluiu em largura e profundidade ao longo dos anos. A largura refletiu-se na multi-focagem que pode incluir a fidelização às marcas, produtos, vendedores, lojas e serviços entre outras. […].

Para Jacoby e Kyner (1973, pp. 2) a fidelização é uma “(1) enviesada (isto é, não aleatória), (2) resposta comportamental (isto é, compra), (3) expressa aolongo do tempo, (4) por uma unidade de tomada de decisão, (5) relativamente a uma ou mais alternativas de marcas num grupo dessas marcas e (6) é uma função de um processo psicológico (processo de decisão e avaliação)”. Observa-se nesta definição, não só uma dimensão comportamental, mas também uma alusão a um processo psicológico revelador da fidelização.

Um cliente fidelizado é o que asorganizações mais buscam, porem esse cliente é o que mais cobrará a qualidade dos produtos, servicos, processos efetuados pela empresa e a preocupação da empresa com assuntos que são de responsabilidade Social.

Gummesson (2005 p. 221-222), diz que: Uma pressuposição comum é a de que uma melhora na qualidade percebida pelo consumidor aumentará sua satisfação, sua lealdade e sua lucratividade.O ciclo de vida do relacionamento com o consumidor é baseado na crença de que a habilidade do provedor de satisfazer as necessidades e cumprir os processos determina as chances de retenção do consumidor.
Proceder com avaliação corretiva, pesquisa de satisfação ou a busca de certificações que melhoram a qualidade dos processos também pode representar melhores resultados no sistema de...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • fidelização
  • Fidelização
  • Fidelizacao
  • Fidelização
  • fidelizaçao
  • Fidelização
  • fidelizaçao
  • Fidelização

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!