Fidelização

Páginas: 8 (1909 palavras) Publicado: 27 de março de 2012
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 0

2 FIDELIZAÇÃO ....................................................................................................... 0

3 TAM LINHAS AÉREAS ......................................................................................... 0
3.1 TAM E SUA POLÍTICA....................................................................................... 0
3.1.1 Visão ..................................................................................................... 0
3.1.2 Missão ................................................................................................... 0

4 COMPARATIVO TEORIA x PRÁTICA.................................................................. 0

5 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 0

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 0

1 INTRODUÇÃO


A seguir será apresentado conceitos de diversos autores sobre o que é Fidelização, Marketing de Relacionamento, xxxxxx, bem comoinformações sobre a TAM Linhas Aéreas e seu Programa de Fidelidade.
Também será exposto um comparativo entre a teoria e a prática abordada pelo Programa acima citado.



2 FIDELIZAÇÃO


O conceito de fidelização aplicado ao marketing tem como principal objetivo aproximar a empresas ao seu mercado-alvo, através de uma relação de aprendizado, que se estabelece a partir de uma estratégiade relacionamento. (ZENONE, 2007)
Para Santos (2008), fidelizar clientes é medir, gerenciar e criar valor. É tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, integrando sistemas de informação, criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fieis. Já para Houaiss (2010), fidelizar é tornar cliente fiel a produto, serviço etc..Marketing de relacionamento é a criação de fidelidade e retenção de clientes. As organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Baseia-se na ideia de que clientes importantes precisam de atenção contínua. (FUTRELL, 2003)


Uma das propostas do marketing de relacionamento é a satisfação do cliente, criando relaçõesduradouras, porque um cliente satisfeito tem maior probabilidade de se tornar um cliente fiel e os clientes fieis dão a preferência, falam favoravelmente da empresa, dão menos atenção aos concorrentes, são menos sensíveis ao preço, custam menos para serem atendidos que um novo cliente e compram os novos produtos. Clientes fieis reclamam quando têm uma experiência ruim, querem seu problema resolvidoe acreditam na empresa. Clientes infieis vão embora e ainda falam mal da empresa. (GONÇALVES, 2009)


Para Kotler e Keller (2006), há um modelo de organograma de empresa tradicional que é considerado obsoleto (Figura 1a). Hoje, valoriza-se o cliente a ponto de colocá-lo no topo da pirâmide, sendo necessário conhecê-los e atendê-los bem (Figura 1b).
Conforme figura 1, verifica-seque o modelo antigo de pirâmide coloca a alta administração no topo, a gerência de nível médio no meio e o pessoal da linha de frente e os clientes na base. Já o novo modelo de pirâmide colocou os clientes no topo; em seguida, em grau de importância, vem o pessoal da linha de frente, que tem contato com os clientes, atende-os e os satisfaz; abaixo deles estão os gerentes de nível médio, cuja tarefaé dar apoio ao pessoal da linha de frente para que possam atender bem os clientes; na base está a alta administração, cuja tarefa é contratar e apoiar os gerentes de nível médio. Foi acrescentado a palavra “clientes” nas laterais da figura 1b para indicar que todos os gerentes da empresa devem estar pessoalmente envolvidos em ter contato com os clientes.


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Figura 1: Organograma...
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