Fidelização TCC

Páginas: 34 (8402 palavras) Publicado: 18 de setembro de 2014
SUMÁRIO



1INTRODUÇÃO 8
1.1Objetivo Geral 10
1.2Objetivos Específicos 10
1.3Justificativa 10
1.4Metodologia 11
1.5Cronograma 13
2 REVISÃO DA LITERATURA 14
2.1Excelência no atendimento 14
2.1.1Atendimento e qualidade dos serviços prestados 15
2.1.2 Marketing de Relacionamento, conceitos e idéias: 19
2.2.1 Marketing de Relacionamento e Marketing Tradicional 20
3.2.2Aimportância do marketing de relacionamento 22
3.3 Fidelização de Clientes 22
2.3.1 Fidelização: um processo que envolve toda empresa. 23
2.3.2 Fidelização e Satisfação do cliente 25
2.3.3 Kaizen: em prol da excelência no atendimento e fidelização de clientes. 26
2.3.4 Estratégias Kaizen 28
3DISCUSSÃO 30
3.1Questionário Externo 30
4RESULTADOS 31
5CONSIDERAÇÕES FINAIS 32
REFERÊNCIASBIBLIOGRÁFICAS 33
ANEXOS 36

Tabela 1 - Perfil do Consumidor – Idade 30










1 INTRODUÇÃO
É comum empresas focarem na busca de mais e mais clientes, sem dispensar a atenção devida em manter aquele existente que, se satisfeito em suas necessidades se manterá fiel, consumindo novos serviços e trazendo outros através de um processo de divulgação natural em seu meio. Se malatendidos, a concorrência ganha esse cliente se torna um inimigo do negócio, repassando incansavelmente as informações negativas em seu ambiente de trabalho, familiar e até em reuniões de lazer, o que afetará indiretamente o nome da empresa.
A modernização e a tecnologia, cada vez mais latentes no mundo atual, trazem consigo diversas modificações e com isto novos cenários que fazem surgir grandesdesafios para os empresários, profissionais de marketing e administradores que buscam alternativas e soluções para adaptarem as empresas a esse novo mercado dinâmico.
Diante desse ambiente onde as mudanças ocorrem a todo o momento, cresce com a mesma rapidez o volume de ofertas, o cliente dos nossos dias vê-se obrigado a escolher entre as marcas, produtos e serviços que mais lhe atraem em termos devantagens.
O consumidor, ao adquirir um produto ou um serviço, está em busca de uma solução para algum problema, então é preciso inspirá-lo a comprar um produto ou serviço, identificando o que realmente é importante para ele e, principalmente, criando um clima favorável a novos negócios.
Uma empresa não é mais composta apenas de um conjunto estático de linhas em um organograma ou, simplesmente umconjunto de belas instalações e estrutura adequada. A organização do momento tem que ter vida, ser brilhante, consciente de seus direitos e deveres junto a uma sociedade, desenvolvendo suas atividades em harmonia e a flexibilidade que o momento exige.
A Cevel Ford expressa através de sua visão que quer ser reconhecida como líder em seu segmento, e para as empresas, sobreviverem e ainda sedestacarem, significa deixar de lado padrões arraigados – onde o cliente era o último da fila de prioridade – para explorar novas formas de contato viabilizadas pelo avanço tecnológico e, sobretudo pela habilidade de seu pessoal no trato com o cliente, administrando da maneira mais eficiente possível a relação serviço-relacionamento-emoção. Afinal é ele, o cliente, quem determina quem fica e quem sai domercado. É preciso encantar, ser diferente, adequar às situações existentes, enfim surpreender de forma positiva, o que definirá o grau de rentabilidade e capacidade de se manter no mercado. Lidar com essa situação, no atual cenário, não é fácil. Além da já tão tradicional cultura, mais ainda com algumas raízes, de que o cliente não faz parte da organização e dos fatores inerentes à economiaglobalizada. Os empresários que atuam por aqui precisam ter flexibilidade e determinação para enfrentar outros desafios próprios do mercado local, como economia instável, reduzido poder aquisitivo, concorrência acirrada, dentre outros, percebidos nos mais diversos setores.
Ao analisar o cenário já descrito, surgem perguntas sobre questões que precisam ser avaliadas: a Cevel Ford está fazendo todo...
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