Fidelização dos clientes: o desafio do relacionamento com o cliente em uma empresa de médio porte

Páginas: 15 (3638 palavras) Publicado: 18 de outubro de 2012
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SANTOS
2012

Fidelização dos Clientes: O desafio do Relacionamento com o Cliente em uma Empresa de Médio Porte

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1°semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SANTOS
2012
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3
2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 4
2.1 Apresentando A MM Santos 4
2.2 Produtos e Clientes da Empresa 4
2.3 Força de Trabalho 6
2.4 Principais Insumos 6
3 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA MM SANTOS INFORMÁTICA 8
4 CONCEITO DE CLIENTE E CONSUMIDOR 10
5CONSIDERAÇÕES FINAIS 14
REFERÊNCIAS 16
APÊNDICE A – CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS 17
APÊNDICE B – CRONOGRAMA DE ATIVIDADES REALIZADAS 18
APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO DE ENTREVISTA 19
APÊNDICE D – FOTOS DA MM SANTOS INFORMÁTICA 23

1 INTRODUÇÃO

A MM SANTOS INFORMÁTICA é uma empresa de médio porte, com segmento varejista, voltada especialmente aos produtos de informática. Como todomercado varejista, tem clientes de todos os tipos (várias idades, rendas diferenciadas, gostos e necessidades diversas), a MM SANTOS INFORMÁTICA tem como maior desafio o relacionamento com o cliente, quando os mesmos não entendem que a empresa nem sempre pode fazer tudo que eles imaginam. Sendo assim, quando o cliente busca seus “direitos”, surgem os conflitos no relacionamento, pois nem sempre elessabem quais são seus direitos e deveres.
Este estudo busca entender a causa desses conflitos, baseando-se principalmente no Código de Defesa do Consumidor Brasileiro, ao qual os clientes recorrem na busca de seus direitos. Mas para isso, entender o conceito de Cliente em seus vários papéis é importantíssimo para encontrarmos os agentes causadores desses conflitos.

2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

2.1Apresentando A MM Santos

A empresa de nome fantasia MM SANTOS INFORMÁTICA foi fundada em 1996 com a Razão Social MMS do Brasil Ltda., por Manuel Pestana Mendes Cardoso. Iniciou com um Box no Gonzaga com intuito de vender suprimentos de informática para seus clientes corporativos. Em 1997 inaugurou a primeira loja no Centro de Santos, tornando-se em pouco tempo referência em informática. Em 2000abriu a primeira loja em um shopping, o PRAIAMAR SHOPPING em Santos. Em 2004 abria-se a primeira loja em um shopping fora de Santos, agora em Praia Grande, no LITORAL PLAZZA SHOPPING. Em 2009 a MM SANTOS INFORMÁTICA iniciou uma parceria com a HP e passou a abrir lojas representantes da HP STORE.
Hoje a MM SANTOS INFORMÁTICA, empresa privada de médio porte (segundo os critérios do BNDES), abrangetoda a Baixada Santista, além de São Paulo e Campinas. Contendo lojas da HP STORE nas cidades de Santos, São Paulo e Campinas e lojas MM SANTOS nas cidades de Santos, São Vicente, Guarujá e Praia Grande. E para dar suporte a todos os seus clientes, possui uma central de atendimento, a Assistência Técnica, na cidade de Santos.

2.2 Produtos e Clientes da Empresa

A principal atividade da MMSANTOS INFORMÁTICA é o comércio de produtos de tecnologia com ênfase em informática. Os principais produtos são os de informática, tais como, desktop, notebook, tablet, impressoras, além de eletroeletrônicos como televisores, câmeras digitais, celulares e toda diversidade deste ramo. Mais recentemente passou a atuar com os principais produtos de linha branca e artigos pessoais.
Seus clientes estãofocados principalmente nas classes C e B para as lojas MM SANTOS INFORMÁTICA e classes A e B para as lojas HP STORE.
A marca MM SANTOS INFORMÁTICA atua com foco na Baixada Santista. Com a Marca HP STORE atua em Santos, São Paulo e Campinas.
As necessidades e expectativas de seus clientes são bem diferenciadas. Desde o cliente que compra seu primeiro computador com a necessidade de entrar no...
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