Fidelização do cliente

Páginas: 15 (3689 palavras) Publicado: 25 de abril de 2012
APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

TEMA e ROTEIRO

1° SEMESTRE DE 2012

Disciplina Básica: Administração do Relacionamento com o Cliente

TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre “Os clientes na área contábil” – visando a sugestão de melhoria em uma organização/empresa de “assessoria contábil”

INTRODUÇÃO

1. Fundamentação teórica (referente ao tema e ao aspecto oudesafio que será analisado e para qual haverá sugestão de melhoria).

Analise do fluxograma e organograma de uma empresa de assessora contábil. Estudo de seu cotidiano diário, problemas e soluções para o atendimento dos clientes externos e internos, necessidades e expectativas desses clientes em relação à empresa de contabilidade, formas de se manter ativo no mercado muito competitivo e conseguirnovos clientes, principais desafios e limitações encarados pela empresa. Com clientes dos mais diversos setores de atuação no mercado, com diversas necessidades, duvidas e problemas a serem solucionadas.
Cotidiano esse, desde a responsabilidade desde quem abre e fecha à empresa, a forma de atendimento aos clientes, seja respondendo aos e-mails, por telefone ou pessoalmente, a agilidade eprecisão deste atendimento para fidelização dos clientes. A responsabilidade e a expectativa de cada funcionário em seu determinado setor de atuação, e de se reportar ao responsável de seu departamento, obrigações destes responsáveis de departamento com a empresa, com seus funcionários, seus clientes e obvio com o dono da empresa.
Veremos os mais diversos problemas externos e internos enfrentados peloescritório. Problemas externos vindos dos clientes basicamente, dúvidas, guias que não foram pagas, cadastros para licitações, sejam publicas ou privadas, emissão de certidões negativas ou ate mesmo débitos com os honorários do escritório. Mais também há os problemas com fornecedores de materiais e prestadores de serviços para o escritório. Para os problemas os internos há necessidade de mediar eresolver problemas entre funcionários, conciliar as obrigações dos funcionários e suas necessidades particulares, mudança de horário de almoço para buscar o filho no colégio, ausência de funcionário para alistamento militar, titulo de eleitor, são alguns exemplos.
As soluções para os problemas são baseadas em experiências adquiridas no decorrer de anos de trabalho, troca de informações internas,e bastante criatividade por parte dos funcionários. A empresa incentiva e encaminha funcionários para cursos, onde aprendem novas normas técnicas, obrigações, atualizações de leis, aperfeiçoando do profissional, agilizando e passando segurança aos clientes.
O principal desafio é manter-se no mercado, é preciso adotar métodos de atendimento que diferencie dos demais escritórios de contabilidade, aconcorrência é grande neste segmento. A contabilidade se tornou bastante dinâmica nestes últimos anos, algumas declarações antes anuais, passaram a ser mensais. O escritório contábil que não tiver funcionários atualizados para seguir as normas e prazos estipulados pelas repartições públicas, ira penalizar seus cliente com multas. A otimização de funcionários é necessária, para conseguir o máximode produtividade.
O espaço físico é definitivamente um dos maiores limitadores para este escritório, não há como colocar mais uma mesa, comprar um computador, contratar mais nenhum funcionário, as prateleiras para arquivar os documentos dos clientes já estão quase cheias. Mais um setor em especifico, do escritório que sofre uma grande dificuldade, é o de cobrança. E é a partir desse setor ondedependemos das informações de faturamento para realizar projeções e planos para a melhoria e desenvolvimento do escritório.

2. Estudo de Caso

2.1. Perfil da Organização

2.1.1 Apresentação da empresa
a) Nome da Organização
b) Tipo (empresa privada, empresa publica, órgão governamental, instituição de fins lucrativas etc.)
c) Atividade principal
d) Porte (pequena, media, grande) –...
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