Fidelização do cliente através de sua satisfação com produto e/ou serviço “estudo de caso da empresa smdbe”

Páginas: 25 (6099 palavras) Publicado: 3 de abril de 2013
Fidelização do cliente através de sua satisfação com produto e/ou serviço “Estudo de caso da Empresa SMDBE”



Marly Barbosa Gomes Santos1

Rodrigo Vinicius Sartori2



RESUMO



O presente artigo trata de um estudo sobre a fidelização do cliente através de sua satisfação no atendimento ao adquirir produtos e/ou serviço discutido e entendido através de pesquisasbibliográficas, pesquisas realizadas na Empresa SMDBE, com seus clientes e colaboradores para medir o grau de satisfação do cliente em relação há realização de compras na Empresa. Observa-se, dentre as questões estudadas que para conhecer o grau de satisfação do cliente foram identificados os produtos aceitos por eles, a prestação de serviço de nossos Colaboradores sendo que se observou a necessidade deaumentar a variedade dos mesmos para satisfazê-los. A avaliação de satisfação dos clientes foi positiva a que evidenciou que a empresa vem desempenhando um excelente trabalho, no que se refere a identificar as necessidades, desejos para satisfação dos clientes.








Palavras-chave: cliente, tecnologia, colaborador, serviços, produtos











1. Graduada em Gestão de ServiçosPúblicos pela Fatec, pós graduada MBA em Gestão de Recursos Humanos pelo Centro Universitário Internacional Uninter, pos graduada MBA em Planejamento e Gestão Estratégica pelo Centro Universitário Internacional Uninter.

2 .Engenheiro Industrial Elétrico (UTFPR) Especialista em Gestão do Conhecimento nas organizações(UTFPR), Mestre em Engenharia da Produção, (UTFPR), Orientador de TCC do GrupoUNINTER
1. INTRODUÇÃO

Fidelização é uma ferramenta que está sendo utilizada pelas empresas para cativar os clientes antigos assim fortalecendo frente a um mercado cada vez mais competitivo. As empresas devem buscar entender como os clientes utilizam seus produtos ou serviços, para melhor posicionamento no mercado, além de buscar estratégias para construir fidelidade através de suasatisfação com o produto e/ou serviço oferecido. Uma empresa não necessita gastar muito para implantar um programa de fidelização, no entanto, precisa perceber a importância de manter aquele cliente que possui e proporcionar-lhe satisfação ao uso do produto e/ou serviço ofertado. Para Gaffney (2006), focar no cliente significa ganhar clientes. E ganhar clientes significa aumento de lucratividade. Se acampanha não for rentável, não poderá reinvestir nos clientes.
Assim, as empresas devem estar focadas na construção de relacionamentos, pois a fidelização não se compra, se conquista e é em longo prazo. Este processo objetiva reter os clientes evitando a migração para a concorrência. Logo a satisfação do cliente, a qualidade no atendimento são condições imprescindíveis para permanência doconsumidor no programa.
A pesquisa foi realizada na empresa SMDBE, e apresenta como a seguinte problemática: Como atrair o consumidor para que este se torne um cliente fiel de um fornecedor.

2. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
O conceito de fidelização embora muito adotado pelas empresas no mundo refere-se ao compromisso de toda a empresa, promovendo o relacionamento com seus clientes edevendo fazer parte de sua cultura e de sua missão, tendo como conceito principal o processo ou técnica que visa manter a clientela cativa a determinada empresa mediante recursos de relações públicas, harmonia, simplicidade, sinceridade e promoções. Assim, fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes, seres humanos, organizações que, em todos os níveis, não estão preparados para o relacionamentocom seus clientes, os vê como adversários, sem domínio da situação, desconfiam dos clientes e geram desentendimento.


Bogmann (2000) afirma que a “fidelização é o processo pelo qual um cliente se torna fiel”. Para o autor, “em um mundo na qual o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente” (BOGMANN,...
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