Fidelização de clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO
2012

Suélia Simões
Danilo Santos
Lucas Eid
Flavio Ray
Vitor Hugo

NOVO PÚBLICO, NOVA EMPRESA: Como a mudança de um público alvo pode alterar toda a estrutura da empresa.

SÃO PAULO
2012

SÃO PAULO
2012
AtividadesPráticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1° semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1° semestre, do curso de CiênciasContábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.



Sumário
INTRODUÇÃO 4
1. Fundamentação Teórica 4
2. Estudo do Caso 5
2.1. Apresentação da Empresa 5
2.1.1. Infraestrutura 5
2.1.2. Produtos e Clientes 6
2.1.3. Equipe 6
2.1.4. Principais Insumos e Modo de Armazenagem 7
2.2. Relacionamento com o Cliente 7
3. Análise e Sugestões de Melhoria 7
4.Aspectos da Teoria da Administração 9
4.1. Motivação 9
4.2. Modelo Japonês de Administração 10
4.3. Administração de Qualidade 10
4.4. Planejamento 11
4.5. Administração na era digital 11
5. Sugestões de Melhorias 13
CONSIDERAÇÕES FINAIS 13
BIBLIOGRAFIA 15

LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Faixada do estabelecimento - foto: Suélia Oliveira 5
Figura 2: Interior do estabelecimento - foto:Suélia Oliveira 6

Tema: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre o desafio da expansão de uma empresa com a inauguração de uma nova unidade em um novo contexto, visando sugestões de melhoria em uma empresa de pequeno porte.
* INTRODUÇÃO
Em um mercado em contínua expansão que obteve um faturamento de R$ 215 bilhões em 2011, alta de 17,8% sobre 2012 e com expectativa para 2014 de alcançar receitade R$ 270 bilhões, como afirma a ECD consultoria especializada em food service e a Associação Brasileira das Indústrias de Alimentação (ABIA). O Costela Grill busca seu crescimento com a inauguração da sua primeira filial na cidade de São Paulo, visando atender por serviço a la carte e entrega em domicílio com o uso, principalmente, da internet.
1. Fundamentação Teórica
Alcançar apreferência de um público, onde seus padrões de consumo se diferem do que a empresa está acostumada a trabalhar, onde é necessário atingir novos índices de serviço, produção e atendimento. Este é o desafio da Costela Grill.
A Costela Grill possui uma unidade (matriz) localizada na cidade de Guarulhos, nas dependências do shopping Internacional de Guarulhos. Em sua atuação como fast-food atende o publicopredominante de classes C e D provenientes das mais variadas regiões de Guarulhos, zona norte e zona leste de São Paulo.
Em um plano de expansão da empresa, seu diretor decidiu abrir novas unidades em outros locais na cidade de São Paulo. Sua primeira filial está localizada na Av. Lins de Vasconcelos no bairro do Cambuci, onde encontrou um novo mercado muito competitivo, ao qual deve adequar-separa conseguir sucesso em seu empreendimento.
Os maiores desafios encontrados foram serviços públicos como: energia elétrica e coleta de lixo; e com o cardápio, acostumados a oferecer pratos de qualidade em porções generosas na matriz, essa foi uma das reclamações logo após a inauguração da filial em São Paulo. Os pratos continham uma quantidade maior ao que os clientes esperavam.
O maisimportante desafio da nova unidade é a implementação do serviço de entrega em domicílio e a conquista de clientes de seu maior concorrente nessa área que, pela sua tradição mais de 30 anos no mercado, tem uma clientela fiel.
2. Estudo do Caso
3.1. Apresentação da Empresa
O Restaurante e Lanchonete Costela Grill (Restaurante Serlu Ltda. Epp) é uma empresa privada de pequeno porte, com...