Fidelização de clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA



SÃO PAULO
2012



FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Trabalho de Conclusão de Curso para
obtenção do título de Graduação em
Administração e/ou Ciências Contábeis
apresentado à Universidade Paulista – UNIP.


ORIENTADORA: Prof.ª ELIZETE FAGUNDES MONTALVÃO

SÃO PAULO
2012AMANDA APARECIDA SANTOS
AMANDA CLEMENTE
GABRIELA BUENO CONSTANTINO ROMERO
PRISCILA VIANA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Trabalho de Conclusão de Curso
para obtenção do título de Graduação
em Administração e/ou Ciências Contábeis
apresentado à Universidade Paulista – UNIP.

Aprovado em:
BANCA EXAMINADORA
________________________/____/_____
Prof.ª Elizete Fagundes Montalvão
UniversidadePaulista - UNIP

RESUMO

As empresas precisam valorizar seus clientes com muita responsabilidade, pois eles visam de imediato sua vantagem ao adquirir um produto ou serviço, ou seja, por uma abordagem diferenciada ou benefícios especiais, entretanto, é importante ter consciência que a satisfação do cliente não garante a sua FIDELIZAÇÂO DE CLIENTE.
Temos que entender quepara ter sucesso em qualquer negocio, é necessário que os clientes estejam mais do que satisfeitos, estejam totalmente satisfeitos tanto com o produto ou serviço adquirido quanto com o atendimento na experiência de compra.
A pesquisa realizada teve caráter qualitativo. Aplicamos um questionário na empresa a qual o trabalho foi realizado. Verificou-se que as empresas estão atendas quanto asexigências do mercado de clientes, pois elas apresentam varias estratégias para lidar com cada tipo de cliente, mesmo assim devemos sempre reforçar que os clientes nunca estão totalmente satisfeitos, eles querem cada vez mais e exigem muito no atendimento.

SUMÁRIO

1 Introdução ...............................................................................................................06
2Estudo do caso .......................................................................................................07
2.1 Perfil da Organização...........................................................................................07
2.1.1 Apresentação da Empresa ...............................................................................08
2.1.2 Produtos e Clientes..........................................................................................08
2..1.3 Força de Trabalho ...........................................................................................09
2.1.4 Principais Insumos ...........................................................................................09
2.2 Relacionamento com o Cliente............................................................................10
3. Análise e Sugestão de Melhoria ............................................................................12
4. Referências Bibliográficas .....................................................................................14
5. Conclusão ..............................................................................................................15
6. Anexos...................................................................................................................16

INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem como tema a ‘Fidelização dos Clientes’. O objetivo principal é identificar os desafios vividos pela empresa em relação a seus clientes e possíveis melhorias para melhor atendê-los.
A empresa a ser estudada é a Japauto Comércio deMotocicletas LTDA, que comercializa motocicletas, peças e acessórios em geral para motos. Por meio dela poderemos identificar as relações cliente-empresa e os principais desafios para total satisfação dos clientes.
Sabemos que o cliente é a pessoa mais importante para garantir o sucesso de uma empresa, portanto, as empresas devem entender os seus desejos/necessidades e saber o que realmente...