Fidelização de clientes

Páginas: 16 (3907 palavras) Publicado: 22 de abril de 2013
UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

BRASILIA 2012

Ana Cristina Pereira de Oliveira Daianny Martins Vieira Juliano Chesini Ludimila Cardoso Velo Castro Pedro de Souza Vieira Poliana Gonçalves B. de S. Ramos Rafael Antonio dos Santos Raimundo Ancelho Chaves PessoaFIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Um estudo de aplicação de técnicas de fidelização de clientes no mercado varejista.

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do primeiro semestre, em disciplina do curso de Administração de Empresas da Universidade Paulista, sob orientação da professora Luciana Oliveira dos Santos.

BRASILIA 2012 2

SUMÁRIO1-INTRODUÇÃO..............................................................................04 2-FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA....................................................05 3-ESTUDO DE CASO......................................................................10 4-ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA..................................155-CONCLUSÃO...............................................................................16 6-ANEXOS.......................................................................................15 7-REFERÊNCIAS.............................................................................21

3

Introdução Dentro de mercados cada vez mais competitivos, devido às grandes companhias instalarem fábricas e filiais nos países emergentes (incluindo o Brasil), a concorrência tem se apresentado deforma crescente no mundo todo, nas últimas três décadas. Entre as empresas de diversos níveis de atuação, desde multinacionais até microempresas, a concorrência com países vizinhos ou mesmo empresas do outro lado da rua, tem despertado interesse em direcionar seu foco de vendas para o cuidado com o cliente e não mais apenas para os processos internos. As mudanças no mundo capitalista do períodolevaram a uma concorrência cada vez maior, no qual os mercados globais têm travado sua guerra por sobrevivência. Para tanto, uma abordagem mais racional voltada para o consumidor tornouse inevitável para as empresas contemporâneas, sobretudo para as grandes companhias automobilísticas afetadas com a crise de 2008. As disputas pelos clientes fizeram com que as abordagens de vendas e marketingficassem cada vez mais explícitas, e as ferramentas de relacionamento começassem a ser utilizadas em massa pelas empresas. Tais ferramentas são utilizadas em programas de fidelização que cuidam do relacionamento com o cliente e buscam aproximar e manter o cliente fiel com determinado produto ou empresa. Um vasto conteúdo teórico passou a ser produzido no século XX e permitiu para as empresas a aplicaçãodas ferramentas adequadas para cada atividade, mercado ou tipo de abordagem ao cliente. Caminhando nesta direção,

apresentamos uma breve abordagem da teoria de fidelização de clientes e pesquisa de campo, observando as ferramentas utilizadas por uma empresa comercial de medicamentos, conforme mostrado a seguir.

4

Fundamentação Teórica Conceito O público alvo, para o qual se pretendevender, não está necessariamente interessado no discurso do vendedor, até que perceba o quanto daquilo que está sendo divulgado possa ser útil e benéfico (MAGNACCA, 2010). Entende-se que fidelização é a continuação de uma relação de longo prazo com o cliente. Os grupos de massa mais rentáveis para a empresa, que detém uma grande parcela das vendas totais, são os mais visados pelas companhias. Afidelização, tal como se entende no marketing, implica no estabelecimento de sólidos vínculos e na manutenção de uma relação longa com os clientes. Em regras gerais, o cliente fideliza-se naturalmente com uma marca, produto ou local de consumo quando estabelece uma relação de confiança. Esta confiança percebida pelo cliente provém de vantagens adquiridas de uma ou mais formas. Se não houver na...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • Fidelização do cliente
  • fidelização dos clientes
  • Fidelizaçao de Clientes
  • Fidelização Cliente
  • fidelizaçao cliente
  • Fidelização dos clientes
  • Fidelização de clientes
  • Fidelização de clientes

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!