Fidelização de clientes

Páginas: 23 (5580 palavras) Publicado: 7 de abril de 2013
MARKETING DE RELACIONAMENTO


A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada de todos os tempos. As empresas para vencer no mercado de hoje, elas precisam transformar-se em peritas não apenas na construção de produtos mas também na construção de clientes. A solução está em executar o trabalho de entregar valor e satisfação para o cliente melhor do que os concorrentes.
Ateoria e a prática do marketing tradicional sempre se concentraram na atração de novos clientes e na retenção dos existentes. Hoje, no entanto, embora atrair novos clientes continue sendo uma importante tarefa de marketing é ênfase deslocou-se para o marketing de relacionamento – criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégiaspara atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. O marketing é visto agora como a ciência e a arte de descobrir, reter e cultivar clientes lucrativos.
E por que essa nova ênfase na retenção e no cultivo de clientes? No passado, muitas empresas não davam o devido valor a seusclientes. Diante da economia em expansão e dos mercados em acelerado crescimento, elas podiam praticar a abordagem de marketing do balde furado. Mercados em crescimento significavam inesgotável suprimento de novos clientes. As empresas podiam continuar enchendo o balde do marketing com novos clientes sem se preocupar em perder os antigos pelos furos que haviam no fundo do balde.
Hoje, contudo,as empresas enfrentam uma nova realidade de marketing. Mudanças na demografia, concorrentes mais sofisticados e excesso de capacidade em muitos setores – todos esses fatores significam que há menos clientes potenciais. Muitas empresas estão lutando agora por participações em mercado inertes ou decadentes. Por conseguinte, os custos para atrair novos clientes estão aumentando. De fato, custa cincovezes mais atrair um novo cliente do que manter satisfeito um cliente existente.

1 – ATRAIR, RETER E CULTIVAR CLIENTES

A chave para a construção de relacionamentos duradouros é a criação de valor e satisfação superiores para o cliente. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornar clientes fiéis, e clientes fiéis têm maior probabilidade de dar à empresa uma participação maior emsuas preferência.

• Valor para o cliente: clientes compram da empresa que acreditam que lhes oferece o mais alto valor entregue para o cliente – a diferença entre o valor total e o custo total par ao cliente.

• Custo total para o cliente: o custo total para o cliente é mais do que apenas os custos monetários. O custo total para o cliente inclui também os custos esperados de tempo,de energia e psicológico.

• Satisfação do cliente: a satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho rela do produto em relação às expectativas do comprador. O cliente pode experimentar vários graus de satisfação. Se o desempenho do produto ficar abaixo de suas expectativas, ele fica insatisfeito.

• Fidelidade e retenção do cliente: clientes muito satisfeitos produzemdiversos benefícios para a empresa. Clientes satisfeitos são menos sensíveis aos preços, falam bem da empresa e de seus produtos a outras pessoas e permanecem fiéis por um período mais longo. Contudo, a relação entre a satisfação e a fidelidade do cliente varia muito, dependendo do setor e da situação competitiva. Em todos os casos, `a medida que a satisfação aumenta, também aumenta a fidelidade.• Cultivando a participação do cliente: além de simplesmente atrair e reter bons clientes, as empresas precisam aumentar constantemente sua participação no cliente. Precisam conquistar uma participação maior nas compras do cliente para suas categorias de produto, seja transformando-se no único fornecedor dos produtos que o cliente está comprado correntemente, seja persuadindo-o a comprar...
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