Fidelização como diferencial competitivo

Páginas: 26 (6330 palavras) Publicado: 20 de agosto de 2012
[pic]
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO: ADMINISTRAÇÃO












PIPA- PROGRAMA DE INICIAÇÃO ÀS PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS













SÃO PAULO
2012

Camila Almeida de Souza R.A: B3672F-0
Cristiani Pedrete da Silva R.A: B317EI-6
Denis dos Santos Castro R.A: B23750-3
Jimena Castelo R.A: B4311G-1
Maria Sara SilvaCampos R.A: B47215-4
Nicollas Lopes G. Fonseca R.A: B3604B-8






FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:
Fidelização como diferencial competitivo











Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, na disciplina de Administração e Relacionamento com o Cliente (ARC), do curso deAdministração da Universidade Paulista, sob orientação da professora Rosemeire Vastag Leite Peres.





São Paulo
2012
Sumário

Introdução 01


1. Fundamentação teórica 03


1.1. Clientes 03

1.2. Fidelização de Clientes, a arte de ir além da satisfação. 03

1.3. Segmentação 03

1.4. Atributos valorizados pelos clientes 04

1.5. A necessidade de conhecer os clientes 051.6. Instrumentos para ouvir o cliente 05

1.7. Ferramentas para ouvir o cliente 05
1.7.1. Como escolher as ferramentas 06
1.7.2. O processo de ouvir os clientes: pesquisa de marketing 06
1.7.3. Ferramentas virtuais para ouvir os clientes 07
1.7.4. Serviços mais utilizados 07
1.7.5. CRM 08
1.7.6. Pós-venda 08

2. Estudo de caso 09


2.1. Perfil da organização 09
2.1.1. Apresentaçãoda empresa 09
2.1.2. Produtos e clientes 09
2.1.3. Força de Trabalho 10
2.1.4. Principais insumos 10

2.2. Relacionamento com o Cliente 10
2.2.1 Canais de acesso dos clientes a organização 10
2.2.2. Tratamento das reclamações, sugestões etc. 10
2.2.3. Requisito de quem interage com os clientes 10
2.2.4. Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes. 11
2.2.5.Estratégias 10
2.2.6.Seleção de clientes 11
2.2.7. Desafios em relação aos clientes 14

3. Analise e sugestão de melhoria 15


4. Considerações finais 16


5. Bibliografia 17



Introdução

A finalidade da APS - Atividade Prática Supervisionada é possibilitar uma vivência prática das teorias aprendidas no decorrer de diversas disciplinas do curso, interligando - as com o que acontece nas empresas no dia a diade forma geral. As Atividades Práticas Supervisionadas visam favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma organização em situação real.
Este trabalho tem como objetivo estudar a empresa Arezzo&co com foco na Fidelização dosClientes como diferencial competitivo.
É objetivo de qualquer empresa obter êxito. O êxito, por sua vez, pode depender de diversos fatores, mas um dos principais é simples: as unidades produtoras têm de ter clientes. Saber identificar quem são seus clientes é o primeiro passo para o êxito de qualquer empresa. O próximo passo após conhecer seus clientes é fidelizá-los.
Ser fiel é ser digno de fé;ser leal aos compromissos; que não falha, seguro.
Diante desses significados, é correto dizer que seus clientes são fiéis? Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarão fazendo negócios com sua empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é não.
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que elesproporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais.
Se formos leais aos nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade? Como na vida...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • Diferencial competitivo
  • Diferencial competitivo
  • Responsabilidade Social Um Diferencial Competitivo
  • A embalagem como diferencial competitivo nas organizações
  • Marketing de relacionamento como diferencial competitivo
  • Diferencial competitivo do atacadsita
  • Marketing de relacionamento como diferencial competitivo
  • Atendimento aos Clientes como Diferencial Competitivo

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!