Fidelização aos clientes

Páginas: 17 (4040 palavras) Publicado: 9 de novembro de 2012
FACULDADE ANHANGUERA DE BRASÍLIA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO









Maycool Da Silva Braga
Raiana Dutra Melo







PÒS-VENDA









Brasília, 2012.


Faculdade Anhanguera de Brasília



Maycool da Silva Braga
Raiana Dutra MeloPÓS-VENDA E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE














Projeto de monografia apresentado ao curso de Administração da Faculdade Anhanguera de Brasília, como requisito parcial à obtenção do grau de Bacharel em Administração.
Orientador: Irlaine Cavalcante.





BRASILIA, 2012.Resumo

A pesquisa tem o intuito de comprovar através de questionário e observação em que nível de satisfação o cliente de pós venda se encontra atualmente. Levando em consideração os bens intangíveis da empresa, iremos mensurar as expectativas dos clientes e encontrar os pontos fortes e fracos. Após um estudo aprofundado naquestão de marketing, logística, qualidade, produto, atendimento e técnicas de negociação, cada leitor se sentirá capaz de avaliar e qualificar os serviços prestados por uma empresa.

Palavras Chave: Atendimento, produto, serviço, tempo de espera, fidelização, técnicas de negociação e marketing.





















Abstract


The research aims to prove throughobservation and questionnaire in which the customer satisfaction level of after sales stands today. Taking into account the intangible assets of the company, we measure customer expectations and meet the strengths and weaknesses. After a thorough study on the issue of marketing, logistics, quality, product, service and negotiation techniques, each reader will feel able to assess and classify the servicesoffered by a company.


Keywords: customer service, product, service, waiting time, customer loyalty, negotiation techniques, marketing.






















Sumário


1. Introdução 09
1.1 Formulações do problema de pesquisa 09
1.2 Objetivos 09
1.2.1 Objetivo Geral. 09
1.2.2 Objetivos Específicos. 10
1.3 Delimitações do tema 10
1.4 Justificativa 10
2.Referencial teórico 11
2.1 Qualidade 11
2.1.2 Satisfação do cliente 11
2.1.3 Logística 12
2.1.4 gestão de Estoque 12
2.1.5 Serviço 13
2.2 Definições de Produto 13
2.2.1 Definição de atendimento 13
3. Metodologia 14
3.1 Caracterizações da pesquisa. 14
3.2 Instrumentos de coleta de dados 14
3.3 População e amostra 15
3.4 Análises de dados 16
Referências Bibliográficas 18Sumário de Gráficos


Gráfico 01 Qualidade............................................
Gráfico 02 Espera..................................................
Gráfico 03 Agendamento......................................
Gráfico 04 Atendimento........................................
Gráfico 05 Prazo....................................................
Gráfico 06Limpeza................................................
Gráfico 07 Orçamento prévio..................................
Gráfico 08 Informação...........................................
Gráfico 09 Técnicas de Negociação......................
Gráfico 10 Marketing..............................................





















Verificar na apostila
INTRODUÇÃO

Utilizaremosa competitividade do mercado atual como referencial em nossa pesquisa. Para desenvolvimento desse projeto, falaremos do crescimento do mercado de Brasília, buscando visualizar ponto fortes e fracos. Para que as empresas obtenham vantagens competitivas, retenham seus clientes e executem as suas atividades para crescimento e à consolidação no mercado, é preciso superar os limites.
O trabalho...
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