Fidelização TCC

SUMÁRIO

1INTRODUÇÃO 8
1.1Objetivo Geral 10
1.2Objetivos Específicos 10
1.3Justificativa 10
1.4Metodologia 11
1.5Cronograma 13
2 REVISÃO DA LITERATURA 14
2.1Excelência no atendimento 14
2.1.1Atendimento e qualidade dos serviços prestados 15
2.1.2 Marketing de Relacionamento, conceitos e idéias: 19
2.2.1 Marketing de Relacionamento e Marketing Tradicional 20
3.2.2A importância do marketing de relacionamento 22
3.3 Fidelização de Clientes 22
2.3.1 Fidelização: um processo que envolve toda empresa. 23
2.3.2 Fidelização e Satisfação do cliente 25
2.3.3 Kaizen: em prol da excelência no atendimento e fidelização de clientes. 26
2.3.4 Estratégias Kaizen 28
3DISCUSSÃO 30
3.1Questionário Externo 30
4RESULTADOS 31
5CONSIDERAÇÕES FINAIS 32
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 33
ANEXOS 36

Tabela 1 - Perfil do Consumidor – Idade 30

1 INTRODUÇÃO
É comum empresas focarem na busca de mais e mais clientes, sem dispensar a atenção devida em manter aquele existente que, se satisfeito em suas necessidades se manterá fiel, consumindo novos serviços e trazendo outros através de um processo de divulgação natural em seu meio. Se mal atendidos, a concorrência ganha esse cliente se torna um inimigo do negócio, repassando incansavelmente as informações negativas em seu ambiente de trabalho, familiar e até em reuniões de lazer, o que afetará indiretamente o nome da empresa.
A modernização e a tecnologia, cada vez mais latentes no mundo atual, trazem consigo diversas modificações e com isto novos cenários que fazem surgir grandes desafios para os empresários, profissionais de marketing e administradores que buscam alternativas e soluções para adaptarem as empresas a esse novo mercado dinâmico.
Diante desse ambiente onde as mudanças ocorrem a todo o momento, cresce com a mesma rapidez o volume de ofertas, o cliente dos nossos dias vê-se obrigado a escolher entre as marcas, produtos e serviços que mais lhe atraem em termos de