FGV

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS – FGV
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
MESTRADO EXECUTIVO EM GESTÃO EMPRESARIAL

O IMPACTO DAS PRÁTICAS ITIL NA FLEXIBILIDADE
ORGANIZACIONAL - EVIDÊNCIAS EMPÍRICAS EM UMA
EMPRESA MULTINACIONAL DE TI
PROFESSOR DOUTOR ORIENTADOR ACADÊMICO
LUIZ ANTONIO JOIA

DISSERTAÇÃO APRESENTADA A ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA E DE EMPRESAS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE

JAMES ZISBLAT
Rio de Janeiro 2008

Dedicatória

À minha esposa Rosângela, por seu amor, incentivo e compreensão em toda trajetória de nossa união, tendo papel fundamental na realização deste trabalho.
Ao meu filho Leonardo, por ser o fruto desse amor e por encher nossos corações de felicidade.
Ele é o grande responsável pela minha busca incessante de melhoria contínua, visando agregar cada vez mais valor a sua educação.
À minha filha Beatriz, que acaba de chegar a esse mundo, trazendo muito amor e alegria a nossa família.
Ao meu pai Bernardo (em memória) e minha mãe Rita, pelo suporte familiar, carinho e enorme sacrifício dedicado a minha educação e formação.
Aos amigos Marco Aurélio, Miguel Gouveia, Maurício
Junior e Ivan Ribeiro, por terem compartilhado comigo desse sonho da realização do mestrado, e me incentivado para torná-lo real.

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Agradecimentos

Ao Professor Doutor Luiz Antonio Jóia, por seu importante papel na minha orientação, procurando a todo instante me incentivar a ultrapassar barreiras, na certeza de que o trabalho pode ser sempre melhorado. Sua experiência contribuiu bastante para meu desenvolvimento no trabalho de pesquisa e capacidade de análise, ampliando o meu “senso crítico” para as situações que tragam contribuições para o mundo acadêmico, e que tenham aplicação direta no mundo empresarial.
Aos professores do curso de mestrado executivo em gestão empresarial da FGV/EBAPE, por seus valiosos ensinamentos e incentivos para nosso desenvolvimento, que possibilitaram a valorização profissional