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INTRODUÇAO:
Este capítulo enfatiza a questão do fator humano, porque é ele que disponibiliza, interliga e opera todos os canais de acesso do cliente à organização.  Estima-se que a empresa varejista perde clientes pelos seguintes motivos:
1% morre;
5% adotam novos hábitos;
9% consideram o preço alto demais;
14% estão desapontados com a qualidade do produto;
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do atendimento).

A maior porcentagem de perda de clientes é devida a atitudes das pessoas e não à qualidade do produto. Conseguir um cliente novo é entre 5 e 7 vezes mais caro que reter o antigo.
A forma do atendimento, o caminho e as portas de acesso devem ser bem compreendidos por todos que atuam nos processos de uma organização.
O "Critério 6" do PNQ pressupõe a existência de cuidados específicos com os clientes internos e sua participação nos processos da organização. Prof. Lucio G. Chaves 6
Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes
Peters, um dos gurus da Administração, lembra uma frase de outro representante da excelência em Administração:
Quem vem primeiro? Não seja tolo, diz o rei Hal (Hal
Rosenbluth); são os funcionários.
 Isto é elementar, caro Watson - se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima. Entendeu? (Peters, 1997, p. 49)
A CAPACITAÇAO DO PROFISSINAL PODE SER CONSOLIDADA EM CINCO CARACTERISTICAS FUNDAMENTAIS:
1. auto-suficiência técnica
 atendente deve ter conhecimentos técnicos suficientes sobre o funcionamento da organização para,
poder entender a manifestação do cliente (solicitação, sugestão ou reclamação) e,
tomar as decisões necessárias tanto para resolver a situação como para providenciar o devido encaminhamento, quando for o caso. Essa regra é válida a qualquer negócio.

2. habilidades de comunicação;
Saber falar claramente,para que possa ser compreendido e saber escutar são atributos