Ferramentas da qualidade

178

PRÓ RECURSOS HUMANOS

FERRAMENTAExemplo:

DIAGRAMA DE PARETO

Um fabricante recebe reclamações sobre determinado produto... COMO PROCEDER:
1-

Colete dados sobre as reclamações.

2-

Organize as reclamações por categoria:
>>-

Defeito.

>•

Substituição.

>3-

Conserto.

Demora.

Conte o número de reclamações em cada categoria:
>•

19

>•

Defeito

12

>-

Substituição

>4-

Conserto

Demora

8
32

Reescreva as categorias por ordem de frequência:
>-

32

>-

Conserto

19

>~

Defeito

12

>5-

Demora

Substituição

8

Junte as categorias com menor frequência sob o nome "outros":
>-

Demora

32

>-

Conserto

19

>-

Defeito

12

>-

Substituição

>•

Outros...

8
..13

182

PRÓ RECURSOS HUMANOS

6-

Faça uma tabela:

RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES DE ACORDO COM A
CATEGORIA
CATEGORIA

FREQUÊNCIA

>-

Demora na entrega.

32

>-

Conserto da peça.

19

>-

Defeito na embalagem.

12

>-

Substituição da peça.

8

>-

Outros

13

A partir da tabela, faça um gráfico:
1. Desenhe os eixos

2. Faça as escalas:

35-j
30411
=§

2520-

LU

K

1510
5
O
DEM CON

DEF

SUB

OUT

CATEGORIA

183

PRÓ RECURSOS HUMANOS

3. Desenhe as barras:

35l

!§

3025201510-

Altura = Frequência

50

DEM CON

DEF SUB OUT

CATEGORIA

4. Ponha o título:

DIAGRAMA DE PARETO
32

o 30m 25
O 20
£ 15 u- 10
50

12

«

r-,

DEM CON

8

DEF

SUB OUT

ra

CATEGORIA

184

PRÓ RECURSOS HUMANOS

DO QUE MAIS RECLAMAM OS CLIENTES?

l f iÍ l i

DEMORA NA ENTREGA
Outra pergunta:
AONDE PERDE-SÊ DINHEIRO?
Para responder esta pergunta, faça um Diagrama de Pareto colocando "CUSTO" no eixo das ordenadas. Para isso, calcule o custo de cada reclamação.
CUSTO DAS RECLAMAÇÕES DE ACORDO COMA CATEGORIA
CATEGORIA

FREQUÊNCIA

CUSTO

>• Demora na entrega.

32

24