Ferramentas da qualidade

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

PARETO
O termo Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran começou a utilizá-lo. O nome se originou no trabalho de Vilfredo Pareto, durante seus estudos na área de economia sobre distribuição de renda, e descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em cerca de 20% da população. No ambiente empresarial, este tipo de análise encontra a sua aplicação verificando-se que 80% (ou um percentual alto) dos problemas são causados por 20% (ou um percentual baixo) das causas. Nesta linha, conclui-se que poucas causas são responsáveis pela maioria dos problemas, levando um bom gestor a atacar essas causas prioritariamente, pois assim, resolvem-se grande parte de problemas. O Princípio de Pareto é também conhecido como a regra dos 80/20.
Para a construção de um Gráfico de Pareto é preciso seguir os seguintes passos:
• Primeiro Passo: projetar a coleta de dados
• Segundo Passo: coletar os dados
• Terceiro Passo: tabelamento e cálculo do percentual
• Quarto Passo: gráfico de pareto
Abaixo, iremos utilizar um exemplo prático para que possamos ir descrevendo e aplicando cada um dos passos necessários para a construção do gráfico de pareto.
Imagine que você trabalha no Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma livraria virtual e você é responsável por tratar as reclamações de clientes deste serviço.

Características do Serviço de Atendimento
• Centraliza todos os tipos de reclamação;
• Tem como objetivo responder ao cliente, buscando minimizar o problema, mas também buscar meios de agir corretivamente, evitando novas ocorrências;
• Existem problemas de diferentes tipos que acabam gerando reclamações de clientes.

Não é possível fazer a análise de Pareto sem informações, dados. A coleta de dados deve ser projetada já com a resposta para as seguintes perguntas:
• O que nós queremos saber?
• O que nós vamos registrar?
• Quais as variáveis para estratificação?
• Como será feita a coleta (definições operacionais)?
Em suma, o