Fatores logísticos que impactam na satisfação do cliente

FATORES LOGÍSTICOS QUE INTERFEREM NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA MULTINACIONAL DE FABRICAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE GASES INDUSTRIAIS E MEDICINAIS
Resumo
A finalidade deste trabalho é mostrar a importância da logística no que se refere à satisfação do cliente. Para tanto, será realizado um estudo de caso em uma empresa multinacional de produção e distribuição de gases industriais e medicinais, que efetua a distribuição dos produtos em todo o território nacional. Assim, será feita uma análise das reclamações dos últimos dois anos e serão apontados quais fatores logísticos impactam na insatisfação do cliente. A idéia é detectar as falhas e propor medidas que possam ser adotadas com relação à orientação dos funcionários, melhorias na roteirização das viagens, ajuste do lastro de cilindros para clientes que utilizam mais produtos, dentre outros, visando reduzir o número de reclamações dos clientes, e por conseqüência, elevar a satisfação dos mesmos.

1. Introdução
As empresas que compõem o cenário mundial atual deparam-se com diversos desafios, dentre eles, superar constantemente os concorrentes, a fim de suprir a necessidade e aumentar a satisfação de seus clientes. Além disso, o aumento na disponibilidade de um amplo leque de produtos, ofertados dos pelos mais diversos fornecedores, com características exclusivas e alto padrão de qualidade, torna os clientes cada vez mais exigentes e corresponder às suas expectativas, tem constituído um amplo desafio à gerência estratégica empresarial.
Nesse contexto, a logística tornou-se um fator primordial a ser considerado, para alcançar os objetivos estratégicos impostos, no que se refere à consistência de seus serviços disponibilizados, que segundo Bowersox e Closs (2010), nada mais é que a inexistência de falhas, com relação aos prazos de entrega prometidos aos clientes, de maneira constante.
Vale lembrar que o desafio de aumentar a satisfação do cliente é mais complexo do que parece, pois não