Fantastica

1º O que Significa “Qualidade no serviço” para a empresa retratada neste caso?
Numa época em que os consumidores são cada vez mais exigentes, a qualidade que as organizações oferecem nos seus produtos e serviços constituem um fator de incontornável importância para a sua permanência e o seu sucesso num mercado cada vez mais concorrencial. Da mesma forma, se a qualidade em qualquer organização deve está presente, numa prestadora de serviço ela deve ser viceral. Qualidade no serviço é o que não esta acontecendo nesta empresa, pois não consegue entregar os produtos todos aos seus clientes, falta produtos, mercadorias avariadas, entrega atrasada, isso gera todo um transtorno para os clientes, coloca a prestação de serviço da empresa lá em baixo, perdendo assim a qualidade no serviço prestado.
Qualidade no serviço significa atender às expectativas do cliente.

2º) De qual área da empresa é a principal responsabilidade pela qualidade do serviço ao cliente?
Das duas, pois existem muitos impasses entre ambas, logo que poderia se analisados os problemas de uma melhor forma para assim ser resolvidos, e não ficar jogando a culpa um para o outro.

3º O que deve ser feito para melhorar a qualidade?
Deve se fazer a medição de desempenho em todas as áreas, incluindo o desempenho relativo à qualidade em serviços. Para medir a qualidade de serviços, primeiro é necessário identificar as características que um serviço deve apresentar para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Dessa forma, os determinantes da qualidade podem ser avaliados em cada momento da verdade por meio de medição de desempenho. Assim, a determinante rapidez do momento da verdade “aguardando a entrega dos produtos”, poderia ter medidas relacionadas como tempo de entrega e percepção de espera do cliente.
As medidas de desempenho irão indicar quando o desempenho em um determinante não for satisfatório.