Falha no atendimento telefonico

Introdução

Muitas vezes o primeiro contato que o cliente mantém com a empresa é feito através do telefone, levando em consideração o fato de que o contato telefônico gera a primeira impressão do cliente para com a empresa. fica fácil definir que o mesmo pode ser considerado uma ferramenta de gestão, e portanto, deve estar sendo sempre revisado, atualizado e melhorado. O cliente procura sempre eficiência, eficácia e qualidade, e isso devemos proporcionar a ele para que tenhamos sempre sua melhor impressão.

Escopo

Nome do Processo
Atendimento telefônico

Objetivo
Melhorar o atendimento telefônico, para que os cliente tenham um atendimento eficaz, eficiente e cortez.

Entradas
Ligação do cliente, dados e necessidades do mesmo identificadas.

Inicio do processo
Contato do cliente

Conteúdo
Atendimento da ligação do cliente, identificação do cliente, identificação da sua necessidade, retransmissão rápida da ligação para um colaborador da área responsável.

Saída do Processo
Ligação do cliente corretamente transferida para que sejam atendidas suas necessidades.

Clientela a ser atendida
Qualquer pessoa física ou jurídica que por quaisquer motivos venham a realizar contato telefônico com nossa empresa.

Indicadores de Desempenho

Foram utilizados como indicadores de desempenho os seguintes itens:
Índice de reclamações.
Tempo médio de espera para ser atendido.

Identificação das causas do problema

Brainstorming

O Brainstorming também conhecido como tempestade de ideias é utilizado para colher o maior número de motivos que podem estar causando um problema já identificado ou para reunir o maior número de soluções para este problema.

Temos em nossa empresa o problema já identificado : Falhas no atendimento telefônico. Para sanar e descobrir a causa raiz do problema iremos inicialmente fazer uma reunião de Brainstorming, tendo como participantes os representantes de algumas áreas da empresa : Comercial, manutenção,