Faculdade

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS – FGV
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
MESTRADO EXECUTIVO EM GESTÃO EMPRESARIAL
ATENDIMENTO OPERACIONAL EM TI:
FORDISMO OU PÓS-FORDISMO? – ESTUDO
DE CASO NA EMPRESA DATAPREV
Dissertação apresentada ao programa de Mestrado Executivo em Gestão
Empresarial da Fundação Getúlio
Vargas para obtenção do grau de
Mestre.
Orientador Acadêmico: Professor Doutor Fernando Guilherme Tenório
Antonio David Ribeiro Lavinas
Rio de Janeiro, 2009
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RESUMO
O objetivo deste trabalho é analisar se as principais mudanças ocorridas na forma de condução de um processo de gestão operacional de uma empresa pública de TI, quando da implantação de um novo modelo de suporte técnico aos usuários de seus produtos e serviços, proporcionaram uma alteração no paradigma de gestão existente. Em função do proposto, a diretriz adotada para a condução deste trabalho foi a de pesquisar as alterações relativas aos procedimentos de organização e gestão das atividades e não as inerentes à infra-estrutura técnica. Com este fim, foi utilizado como referencial teórico a literatura que aborda a evolução do processo de gestão da produção, notadamente aquele desenvolvido do final do século XIX até os dias atuais, tais como: o taylorismo, o fordismo e o pós-fordismo. Para estruturar a coleta de informações foram definidas as seguintes dimensões de análise:
Conhecimento do Processo; Planejamento da Produção; Execução da Produção;
Controle do Processo; Divisão do Trabalho; Trabalho em Equipe e Recursos
Técnicos, representativas e aplicáveis a qualquer modelo, permitindo a comparação entre estes. Para levantamento dos dados foram utilizadas as documentações existentes na empresa, registros de bancos de dados, observações diretas, observações participantes e questionários, respondidos pelos gerentes responsáveis pela condução do processo. Uma vez concluída esta etapa e com o uso das dimensões de