Existem questões legais ou culturais que influenciam o tipo de reação dos consumidores de produtos on-line

UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA
FACULDADE DE CIÊNCIAS INTEGRADAS DO PONTAL
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
KELLY APARECIDA SILVA
MICHELLE TAVARES SILVA
PRISCILA SILVA COSTA

Existem questões legais ou culturais que influenciam o tipo de reação dos consumidores de produtos on-line no caso de experiências negativas?

ITUIUTABA
2012
Existem questões legais ou culturais que influenciam o tipo de reação dos consumidores de produtos on-line no caso de experiências negativas?
1. Introdução
A grande competitividade existente no mercado fez com que os clientes se tornassem mais exigentes em relação aos produtos e serviços que acompanham as mudanças sócias, tecnológicas e culturais e com isso passaram a defender mais os seus direitos.
Quando os clientes não ficam satisfeitos tendem a falar mal da empresa e do produto (boca-a-boca negativo) criando barreiras para o surgimento de potenciais consumidores Esse fato também leva os consumidores a buscar legalmente seus direitos.
O comportamento de boca-a-boca negativo que para Day e London (1977) representava uma resposta privada à insatisfação, agora se tornou uma resposta pública, ou seja, as pessoas estão divulgando essa insatisfação em sites, blogs, redes sociais e outros meios de comunicação (BREZEALE, 2008). Esta mudança fez com que surgisse o conceito de reclamação pública online (GRÉGOIRE ET AL, 2009). As organizações necessitam mensurar quão bem produtos e serviços atingem os desejos e necessidades dos clientes a fim de atingir seus objetivos e garantir o seu próprio bem estar (ANDREASEN, 1977).
A satisfação dos consumidores pode levá-los a compras repetidas, a aceitarem outros produtos, e a fazerem boca-a-boca positivo (CARDOZO, 1965). Adicionalmente, consumidores satisfeitos podem se tornar mais leais (CHANDRASHEKARAN; ROTTE; TAX; GREWAL, 2007). Por outro lado, consumidores insatisfeitos são menos leais, reclamam mais e geram boca-a-boca