Exercicio Paredo

FATENE
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
THIAGO MARTINS SOARES
PROFESSOR: WILSON
ENUNCIADO
O chefe do departamento de atendimento ao cliente reuniu-se com a sua equipe para discutir o problema do aumento do número de reclamações dos clientes recebidos pelo seu departamento que vem causando prejuízos financeiros e a imagem e credibilidade da LivroWeb. Os dados da tabela 1 foram coletados nos últimos três meses e apresentam uma tendência de crescimento. O chefe determinou que uma equipe de colaboradores fizesse uma análise de Pareto do problema e também determinou que o número aceitável de reclamações não deveria ultrapassar 50 reclamações mês, sendo que esse valor deveria ser atingido em três meses
TIPOS DE RECLAMAÇÕES FEITAS PELOS CLIENTES

Freqüência

Freq. Acumulada

Porcentagem

Porc. Acumalada

223
126
39
35
12

223
349
388
423
435

51,26
28,97
8,97
8,05
2,76

51,26
80,23
89,2
97,24
100

2,76%
11,72%
19,77%
48,74%
100,00%

25%

100

GRÁFICO DE PARETO

Erronofaturam ento D ificuldadedeuso Entregaincom pleta Produtocomdefeito

Atraso na entrega
Produto com defeito
Entrega incompleta
Dificuldade de uso
Erro no faturamento

Atrasonaentrega

0

0%

DADOS DO PROCESSO

C um Po ur la
c.tiv
A e cu
P
m ea rc la ed na tage

12
39
35
126
223
435

100%

6
14
15
47
83
165

75%

4
15
10
39
75
143

50%

2,76%
8,97%
8,05%
28,97%
51,26%
100,00%

2
10
10
40
65
127

% acumulada 400

%

200

Erro no faturamento
Entrega incompleta
Dificuldade de uso
Produto com defeito
Atraso na entrega
TOTAL

Quantidade
Acumulada

300

Tipo de reclamação

Quantidad Quantidade mês Quantidade e mês 1
2
mês 3

Quantidades
Acumulada
1
6
10
24
50

Freqüência

Freq. Acumulada

Porcentagem

Porc. Acumalada

50
24,37
9,89
7,24

50
74,37
84,25
91,49

54,65
26,63
10,8
7,91

54,65
81,28
92,09
100

1
0
0
%
2
0

O u tr o s

D ific u ld a d e d e u s o P r o d u to c o m d e fe ito

A tr a s o n a e n tr e g a

0

DADOS DO PROCESSO

Atraso na entrega
Produto com defeito
Dificuldade de uso
Outros

2
5
%