Excelencia no atendimento

Unidade 1 - Consciência pela qualidade
Interesse pela qualidade
Entre os desafios que o homem enfrenta neste século, decorrentes do processo de globalização e do desenvolvimento tecnológico e cultural, inclui-se a busca de ações adequadas às mudanças de paradigma, que tem influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educação.

A globalização é um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em decorrência da liberalização econômica. Intensifica-se com a evolução e a popularização das tecnologias da informação (computador, televisão, telefone), com forte impacto sociocultural.

Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente. Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes. Por um lado, os empresários buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam serviços e produtos de qualidade. Nesse contexto, o setor público tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus serviços e para institucionalizar o atendimento de excelência ao público. A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organização e passa também a caracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a: a) Melhoria das relações interpessoais;

b) Fortalecimento da comunicação;

c) Formação de espírito de equipe;

d) Manutenção de padrões éticos.
Unidade 1 - Consciência pela qualidade
Pág. 2 - Conceito de Qualidade
A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente. Para outros, além da satisfação do cliente, engloba a busca da excelência