Excelência em serviços: uma vantagem competitiva

Páginas: 43 (10507 palavras) Publicado: 17 de outubro de 2011
Excelência em Serviços: Uma Vantagem Competitiva
Aguinaldo Miotto Junior
Edilsom Aparecido Amaro
Elio Belei
Fernando Colletti
Monografia apresentada no curso de Organização, Sistemas e Métodos das Faculdades Integradas Campos Salles, sob orientação do Professor Mauro M. Laruccia
(Disponível na rede desde novembro de 2000) 
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Introdução 
Nos dias atuais estamos vivenciando uma novaera, onde a globalização está em toda parte. Antes, a empresa tinha como seus concorrentes, apenas empresas vizinhas, e na maioria das vezes, com os mesmos recursos. Hoje, com a abertura da economia mundial, empresas de outros países estão chegando para competir com o mesmo mercado. Portanto, o concorrente da empresa nacional não é mais o seu vizinho. São empresas que estão do outro lado do Oceano.E com mais recursos e maior poder de fogo. As empresas chegam com produtos de melhor qualidade e preços mais competitivos.
Essa situação está exigindo que nossas empresas sejam mais competitivas. E uma das estratégias de competitividade é, sem dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar a fidelização dos seus clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiele trará mais clientes. Caso contrário, procurará outra empresa que o atenda melhor.
Quando falamos em serviços logo pensamos em bancos, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários, etc. Mas essa é uma visão muito limitada de serviços. Na verdade, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois sempre existem os momentos em que a organização atende ocliente. E nessas horas, se o atendimento não for bom, a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço não será boa. Esse trabalho foi elaborado para caracterizarmos a qualidade em serviços e como podemos fazer para prestarmos um atendimento de excelência.
O Capítulo 1 define o que é uma qualidade em serviços. São mostrados exemplos práticos e verdadeiros, onde o atendimento deve sermelhorado. A definição de serviços, segundo alguns especialistas em Marketing, como Philip Kotler e Christian Grönroos nos mostra que na maioria das vezes, o serviço acontece durante as interações com o consumidor. E esses momentos são importantes na percepção da qualidade do serviço.
Estudos feitos pelo GATT - Acordo Geral de Tarifas e Comércio - mostram que o setor de serviços tem crescidomundialmente, gerando mais empregos diretos e indiretos, portanto tendo muita importância no impacto econômico mundial. Ainda no Capítulo 1, mostramos que a Qualidade em Serviços é uma estratégia competitiva muito importante, pois verificamos que ainda nos dias de hoje, as empresas não têm se preocupado muito com esse fator. E a empresa que quiser ganhar mercado tem na Qualidade em Serviços uma arma muitopoderosa.
São descritas também as diferenças entre serviços e bens físicos. Verificamos que os bens físicos são tangíveis, e os serviços são mais ou menos intangíveis. Nos serviços, os clientes participam da produção, pois interagem na execução do serviço. Nos bens físicos, essa interação não acontece.
O Capítulo 2 mostra que a Qualidade do Serviço é definida de acordo com a percepção do cliente.Para prestar um serviço de qualidade, a empresa precisa saber o que o cliente está esperando. Quais são as suas expectativas com relação ao serviço que será executado. O serviço será inconscientemente avaliado pelo cliente de acordo com as suas expectativas. Portanto, deve haver um sincronismo muito forte entre a produção do serviço e o setor de comunicação da empresa, para que os comunicadores nãoprometam um serviço que a organização não pode oferecer. Porque nesse caso, estará elevando as expectativas do cliente, e quando este receber um serviço que não correspondam a essas expectativas, o resultado do serviço será visto como de má qualidade, mesmo que este não seja ruim. O problema é que as expectativas criadas quanto ao serviço estavam muito elevadas.
O Capítulo 2 também apresenta...
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