Estudos sobre qualidade e eficiência gestão pública

Páginas: 5 (1034 palavras) Publicado: 9 de novembro de 2011
Estudos sobre Qualidade e Eficiência Gestão Pública
RESUMO
AVALIAÇÃO CONTINUADA DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS  OFERECIDOS PELO SIBI/USP

O evento das tecnologias para organização e recuperação da informação vem exigindo dos serviços de informação uma re-orientação de seus paradigmas, à medida que a abordagem dessas organizações se volta totalmente para o usuário. Os modelosatuais de avaliação buscam acessar qualidade nos serviços, por isso seus esforços são no sentido de medir a percepção que os usuários têm do serviço e quais são suas expectativas. Essa questão não está muito bem resolvida na maioria das bibliotecas, e ainda é inquietante para muitos pesquisadores da área da Ciência da Informação. O Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo -SIBi/USP é composto por 39 bibliotecas das diversas áreas do conhecimento, o SIBi/USP é hoje o maior sistema de bibliotecas do país. Devido à heterogeneidade de suas bibliotecas,o SIBi/USP, além daqueles produtos e serviços comuns às bibliotecas, particularmente aos sistemas de informação de universidades, tais como: manutenção do OPAC, empréstimo e consulta do acervo e bases de dados, comutaçãobibliográfica e capacitação do usuário, oferece uma prestação de serviço diferenciada, de acordo com a especificidade de cada área.
Nos últimos anos, o SIBi/USP vem se empenhando na busca pela qualidade através da constante inovação tecnológica. A inserção das bibliotecas e seus clientes no complexo mundo das tecnologias de informação, exigiu das equipes bibliotecárias do SIBI/USP uma posturapró-ativa, uma vez que a informação, insumo básico da era atual e motivo da existência do próprio sistema, passa a influenciar diretamente na tomada de decisões na Universidade, através da fundamentação teórica e prática encontrada na literatura publicada no país e no exterior. Sabe-se de antemão que ignorar essas necessidades poderá se refletir em sérios prejuízos para o desenvolvimento dasatividades acadêmicas da Universidade, comprometendo o ensino, pesquisa e a geração do novo conhecimento.
Ao se propor um programa de avaliação de produtos e serviços, parte-se da premissa de que a qualidade é o julgamento do usuário em relação à excelência ou a superioridade geral de produtos e serviços a ele destinados. Essa percepção do usuário só pode ser avaliada a partir de um processopré-estabelecido e padronizado para todas as bibliotecas do Sistema, pois, embora a partir do evento da criação da Rede de Serviços do SIBi/USP - SIBiNet, o sistema tenha se firmado como um organismo homogêneo, faltam diretrizes sistêmicas para o processo de avaliação dos produtos e serviços ofertados à comunidade.
O motivo do estudo foi o reconhecimento da falta de um programa efetivo esistêmico de avaliação da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP. Uma vez identificada a questão, partiu-se para o levantamento, tanto na literatura, quanto em experiências vivenciadas por outras bibliotecas em relação ao uso de modelos para avaliação da qualidade dos produtos e serviços oferecidos em bibliotecas e serviços de informação nacionais e internacionais. A estratégia foiparte do processo de implementação de um novo modelo de gestãopara o SIBi/USP; aprovado pelo Conselho Supervisor, a estratégia foi repassada à equipe "PAQ - Programa de Avaliação da Qualidade" (Projeto 10), responsável pelo desenvolvimento do projeto, cujo escopo é aqui apresentado.
Devido ao seu caráter exploratório, formam o universo da pesquisa os usuários dos produtos e serviços dasbibliotecas do SIBi/USP, independentemente de serem usuários internos ou externos à Universidade. Para um maior detalhamento da amostra e identificação dos dados demográficos colhidos, os usuários são primeiramente categorizados como usuários internos ou externos. Na categoria de usuário interno, apresentam-se as subdivisões: docente, aluno de pós– graduação, aluno de especialização, aluno de...
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