Estudo de Caso

ESTUDO DE CASO
EMPRESA DE CONTACT CENTER

Nome da Empresa: Running Assessoria e Consultoria Ltda..
Contexto Inicial: (1995)
Pessoal: A empresa possuia 20 funcionários sendo 10 cobradores e 4 de cargos administrativos e 6 datilógrafos. Instalações físicas: A empresa locava 3 salas com área total de 90 m2.
Faturamento mensal: A empresa faturava aproximadamente R$ 20.000,00 por mês.
A organização é uma empresa familiar, onde a presidência e as diretorias são totalmente constituídas por familiares. As gerências, são totalmente exercidas por administradores profissionais.
A informatização não existia
Os controles de recebimento e prestação de contas eram totalmente manuais, não havendo nenhum tipo de automação. O contato dos cobradores com os devedores eram feitos manualmente e os registros das conversas eram anotados em fichas de papel que frequentemente se perdiam
Não há departamento de Recursos Humanos. Existe apenas um Departamento de Pessoal, também sem informatização. A administração é feita por pressão e todas as orientações são TOP DOWN, o que gera grande insatisfação dos funcionários. Com isso o turn over é muito alto, gerando constantes gastos com treinamentos.
Com a abertura do mercado e as constantes concorrências, a diretoria se viu obrigada a tomar medidas de caráter estratégico e contratou duas equipes de consultores para identificar os principais problemas e propor soluções para modernizar o funcionamento da empresa. Em 1995 foi contratada uma empresa de consultoria e desenvolvimento de softwares. Em 2008 o cenário passou a ser o seguinte:
Pessoal: A empresa possui 540 funcionários sendo 440 cobradores e 90 de cargos administrativos e
10 especialistas em tecnologia.
Instalações físicas: A empresa possui sede própria no centro de BH de 8 andares e com área total de
1200 m2.
Faturamento mensal: A empresa fatura aproximadamente R$ 650.000,00 por mês.
Em 2009 a empresa entendeu que deveria contratar outros profissionais para a