Estudo De Caso MTP 1

Páginas: 7 (1609 palavras) Publicado: 14 de março de 2015




SUMÁRIO




1 INTRODUÇÃO.........................................................................3

2 OBJETIVOS.............................................................................4

3 JUSTIFICATIVA.......................................................................5

4 REVISÃO TEÓRICA................................................................6

5METODOLOGIA......................................................................7

6 CRONOGRAMA.......................................................................8

REFERÊNCIAS...........................................................................9

ANEXOS.....................................................................................10
1. INTRODUÇÃO:

Uma das maiores inquietações do momento em todo omundo é a questão da qualidade. Esse processo buscará abranger a causa da espera em filas, o treinamento e qualificação dos funcionários e o horário de trabalho nos bancos. Um processo voltado à melhora do atendimento.

Qualidade no atendimento de clientes é um assunto complexo. O ponto crítico está em fazer com que todos os membros que fazem parte da organização tenham em mente a importância docliente em seus negócios, desde o faxineiro até o maior acionista.


O cliente é sem dúvida a peça essencial para o sucesso de qualquer organização, principalmente no caso das agências bancárias, as quais dependem e muito do cliente, pois sem eles, não há lucros, não há necessidade de funcionários e de melhora dos serviços.


Segundo dados do órgão de defesa do consumidor, PROCON, o atendimentobancário está em segundo no ranking de reclamações desde janeiro de 2010. Clientes reclamam da demora nas filas, nas centrais de atendimento, do descaso dos funcionários quanto aos seus problemas bancários e principalmente da qualidade dos serviços oferecidos. Buscando um melhor atendimento os bancos estão implantando projetos de melhoria de qualidade, os quais buscam uma melhora no atendimento aocliente.












2. OBJETIVOS:

Investigar fatores que podem comprometer a qualidade no atendimento bancário.
Determinar o fator principal, para as filas nos bancos e a espera.
Verificar qual a qualificação e treinamento dado aos funcionários, sendo estes essenciais para o atendimento.
Avaliar se o horário dos bancos está adequado à vida dos usuários.

Ver a satisfação do cliente de acordo comos dados do PROCON, e pesquisas da internet. Saber o que é fidelizar o cliente sob o ponto de vista de dois autores. Richard Whiteley “A empresa voltada ao cliente” e Al Ries e Jack Trout. “Posicionamento a batalha pela mente.”
Este compreende capítulo 1 - Qualidade no atendimento, o 2 – Espera em Filas. 3 – Treinamento e qualificação dos funcionários, 4 – Cliente.
Após pesquisa e discussão dosassuntos, faremos a conclusão. Vendo e propondo melhorias para o setor bancário.
Pesquisa realizada pelo PROCON em julho deste ano afirma que tem cliente insatisfeito,
















3. JUSTIFICATIVA:

Este trabalho procura, a partir de conceitos de qualidade, de uma forma interdisciplinar, inerentes ao tema, elaborar uma metodologia de análise que possibilite a realização da avaliação dos serviçosprestados pelo setor bancário, levando-se em conta a qualidade no atendimento.

Ao se tratar com os aspectos de qualidades em serviços, aqueles aspectos intangíveis, que visa estudar a qualidade percebida pelos clientes, este trabalho poderá ser útil, visto que é o aspecto mais determinante nos serviços e o que vai diferenciar um serviço do outro.
























4. REVISÃO TEÓRICA:

Estetema é muito comentado no momento e causa grande repercussão, onde é discutido. Tem se falado muito a respeito de qualidade nos serviços, mas não é dada a devida atenção; ao ser humano como cliente. NOBRE (2004) afirma:

⇒ Se o ser humano não tem qualidade em sua vida, como poderá produzir produtos ou prestar serviços com qualidade?
⇒ Se o homem não possui um ambiente de trabalho agradável,...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • Resumo Do Estudo De Caso 1
  • Estudo de caso 1
  • estudo de caso HSBC 1
  • Estudo de caso 1
  • Games
  • Estudo De Caso 1
  • Estudo De Caso 1 Danone
  • Estudo De Caso Texto 1

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!