Estudo de caso: fantástica, a fabrica de chocolates

Páginas: 2 (450 palavras) Publicado: 1 de setembro de 2012
Estudo de caso
FANTÁSTICA, A FABRICA DE CHOCOLATES

1º O que Significa “Qualidade no serviço” para a empresa retratada neste caso?
Numa época em que os consumidores são cada vez mais exigentes,a qualidade que as organizações oferecem nos seus produtos e serviços constitui um fator de incontornável importância para a sua permanência e o seu sucesso num mercado cada vez mais concorrencial.Da mesma forma, se a qualidade em qualquer organização deve está presente, numa prestadora de serviço ela deve ser viceral. Qualidade no serviço, é o que não esta acontecendo nesta empresa, pois nãoconsegue entregar os produtos todos aos seus clientes, falta produtos, mercadorias avariadas, entrega atrasada, isso gera todo um transtorno para os clientes , coloca a prestação de serviço da empresala embaixo, perdendo assim a qualidade no serviço prestado.
Qualidade no serviço significa atender às expectativas do cliente.

2º) De qual área da empresa é a principal responsabilidade pelaqualidade do serviço ao cliente?
Das duas, pois existem muitos impasses entre ambas, logo que poderia se analisados os problemas de uma melhor forma para assim ser resolvidos, e não ficar jogando aculpa um para o outro.
3º O que deve ser feito para melhorar a qualidade?
Deve se fazer a medição de desempenho em todas as áreas, incluindo o desempenho relativo à qualidade em serviços. Para medira qualidade em serviços, primeiro é necessário identificar as características que um serviço deve apresentar para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Dessa forma, os determinantesda qualidade podem ser avaliados em cada momento da verdade por meio de medição de desempenho. Assim, o determinante rapidez do momento da verdade “aguardando a entrega dos produtos”, poderia termedidas relacionadas como tempo de entrega e percepção de espera do cliente.
As medidas de desempenho irão indicar quando o desempenho em um determinante não for satisfatório, sinalizando o processo...
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