Estudo de caso ergonomia

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Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica

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PROJETO ERGONÔMICO DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO

Este artigo trata da avaliação de onze Centrais de atendimento em dez empresas diferentes. Os resultados obtidos revelam a necessidade de um programa de ações integradas, que atue sistematicamente em vários fatores que definem o trabalho humano nas Centrais de Atendimento: a organização do trabalho, o projeto da apresentação das informações, a conscientização das pessoas, a conscientização e esclarecimento do cliente, a formação, os ambientes físicos, mobiliários e participação dos trabalhadores e representantes destes na negociação da transformação ergonômica.
Com este trabalho pretende-se definir referenciais para negociar um nova fórmula de trabalho que possa trazer aspectos positivos para a vida do trabalhador e para a empresa, dentro do processo atual da automação e da administração moderna do trabalho.

“Palavras-chaves: centrais, atendimento, qualidade, controle, organização trabalho”.

1. INTRODUÇÃO:

Com a automação de empresas e a evolução da vida moderna são criados novos serviços que permitem a orientação e captação de cliente via telefone: o tele atendimento.

O Tele Atendimento ou as Centrais de Atendimento são setores recentes, e representam novas atividades de trabalho, com importante nível progressivo de automação, na maioria das empresas. Hoje, algumas Centrais já fazem o atendimento de determinados serviços sem intervenção humana; outras que envolvem liberação de senhas, resolução de problemas e ações nos sistemas, são ainda muito complexas e onerosas para serem automatizadas.
As Centrais de Atendimento surgem com novas exigências físicas, mentais e psíquicas para os trabalhadores. Os estudos com tele atendimento (TEIGER 1977) mostraram as conseqüências deste tipo de trabalho sobre a saúde do trabalhador, sua personalidade e sobre a sua vida fora trabalho.

Devido à ocorrência de inúmeros