Estudo de Caso Empresas em Guerra com o Consumidor

SUMÁRIO

1. principais problemas de logística encontrados 1
2. principais problemas com transporte percebidos 1
3. mudança na cultura de atendimento e impacto na operação 2
3.1 consequências após a fusão 2
4. influência do consumidor percebida 2
5. o que aconteceu de errado para todos os problemas serem rotina na empresa? 3
6. soluções sugeridas pelo grupo 4
7. conclusões sobre o case 5

1 Principais problemas de Logística encontrados
A empresa cresceu rapidamente, porém não fez uma análise ampla do mercado.
Não se preparou para o aumento da demanda a curto prazo.
Falta de investimentos em novas tecnologias.
Funcionários despreparados.
Falta de investimentos em treinamento de pessoas.
Demora na resolução de problemas.
Má prestação de serviços.

2 Principais problemas com transportes percebidos
A B2W buscava pagar de 30% a 50% menos que o valor médio do frete, e ainda demorava de 60 a 90 dias para efetuar o pagamento aos transportadores. Essa política dificultava os acordos com os transportadores, devido as condições impostas, e os que aceitavam logo notavam que a parceria não seria benéfica e acabavam deixando de prestar os seus serviços para a B2W.
Dificuldade de encontrar transportadores que aceitassem receber o frete abaixo da média do mercado e receber pelo serviço prestado no prazo estabelecido pela B2W.
Transportadores despreparados para atender a grande demanda de pedidos.
Contratos mal elaborados com prestadores de serviços.
Atrasos nas entregas.
Falta de transportes alternativos.
Dependência dos correios.
Demora na rastreabilidade.

3 MUDANÇA NA CULTURA DE ATENDIMENTO E IMPACTO NA OPERAÇÃO

Quando houve a fusão da Americanas.com, Submarino e Shop Time foi necessário um período de adaptação. Nesse tempo, a cultura da Americanas.com prevaleceu diante das outras, e foi adotada por toda a organização.
O Submarino sempre teve por prática despachar uma nova mercadoria ao consumidor quando identificado qualquer sinal de problema com a entrega,