Estudo de Caso - Aula 3

VOLTO AMANHÃ (*)

Luciano, 10 anos de experiência em vendas em uma grande distribuidora de bebidas na região metropolitana de Belo Horizonte, estava fazendo um atendimento num estabelecimento quando o cliente, Sr. Manoel, após comprar-lhe várias caixas de cervejas e refrigerantes e combinado a promoção de um bingo para o domingo seguinte, fez-lhe o seguinte pedido:

- Gostaria que a sua cerveja LOKS (forte marca, líder em Minas Gerais) colocasse, no bingo, um toldo para proteger os meus clientes, tanto em dias de sol muito forte, quanto naqueles dias chuvosos, típicos dessa época do ano!

Luciano, sem saber o que falar, disse apenas: “Volto amanhã para conversarmos”.
Saiu preocupado... depois de cumprir o restante da sua rota, voltou ao escritório para a reunião vespertina, narrou e registrou a solicitação do cliente ao Supervisor de Vendas. Este disse-lhe que aguardaria o Gerente de Vendas que, por sua vez, teria que levar a solicitação para a reunião comercial que ocorre todas as quintas-feiras. Portanto Luciano teria que aguardar dois dias para obter a resposta.
Nos dois dias que se passaram, Luciano evitou passar em frente àquele cliente, mesmo fora do horário de expediente, pois estava muito envergonhado por não ter a resposta solicitada.

Atividades:

1. Analisar criticamente a atuação do Luciano;

2. Para manter a confiança do cliente, faça o que o Luciano não fez, apresentando soluções que atendam satisfatoriamente ao cliente.

VOLTO AMANHÃ – o retorno (*)

A solicitação do Sr. Manoel não foi tratada na reunião comercial, cuja agenda é muito apertada, por não ter sdo considerada uma prioridade. Somente ao final do expediente de sexta-feira, o Supervisor de Vendas disse ao Luciano que conseguira tratar o assunto com o Gerente de Vendas e que a solicitação do cliente havia sido negada.

No sábado pela manhã, sem-graça e cabisbaixo, Luciano entrou no estabelecimento do Sr. Manoel. Antes que ele pudesse dizer qualquer palavra,