Estudante

Lidiane Machado Pires nº 25 1º AB Adm.

Gestão de Conflitos

Escrito por: Juscimara Kelle Moreira Branjão.

A gestão de uma organização envolve interação com pessoas, conciliar gostos, estilos, necessidades e expectativas peculiares, e, portanto, implica em gerir conflitos. O conflito é uma realidade presente nas relações humanas e de trabalho desde o início dos tempos e se origina da diversidade de opiniões e interesses dos indivíduos. Além disso, a evolução tecnológica e mudança do sistema econômico têm estimulado comportamentos baseados na competição, o que reflete diretamente nos relacionamentos interpessoais, acirrando disputas e gerando novos conflitos. Segundo o dicionário Aurélio conflito pode ser definido como: 1.Embate dos que lutam; 2.Discussão acompanhada de injúrias e ameaças, desavença; 3. Guerra; 4. Luta combate; 5. Colisão, choque. No âmbito das organizações o conflito pode ser definido de maneira mais construtiva: “fenômeno social multidimensional que é parte integrante da existência humana, essencial para o processo evolutivo da humanidade e para a transformação social”. Para gerenciar conflitos o gestor de Call Center deve ser capaz de mapear o conflito, ou seja, entender o que acontece para buscar as possibilidades de soluções. Essa análise do conflito deve envolver: Causas do conflito, Partes envolvidas, Situação atual, Possibilidades de soluções e Possíveis resultados. As principais causas de conflitos nas empresas incluem: Falhas na comunicação, Mudanças estruturais, Luta pelo poder, Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais.

Ponto de vista
Dentro de uma empresa, existem vários tipos de gestão, e um deles se chama Gestão de Conflitos. Esta área é uma parte da gestão que tem como função administrar os conflitos existentes dentro de uma instituição. O conflito é parte integrante do ser