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1- APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

6.1- ETAPA 1 – SERVIÇOS E CLIENTES
Inicialmente foram realizadas observações sobre os tipos de serviços oferecidos pela empresa com o intuito de conhecer o processo de prestação de serviços e facilitar o processo de coleta de dados.
Logo após foram feitas entrevistas (ver apêndice...) com uma amostra de cem clientes para traçar o perfil do publico alvo da empresa, as expectativas e satisfação dos mesmos com relação aos serviços a serem analisados neste trabalho, em seguida fez-se reuniões com os proprietários, com aplicação de questionários (ver apêndice...) a fim de coletar informações precisas para a aplicação do modelo de Santos (2006).
Depois de realizada a coleta dos dados necessários, pôde-se então dar inicio a aplicação da etapa 1 que objetiva caracterizar e analisar os serviços e clientes da empresa. Essa etapa compõe-se de cinco atividades expostas em seguida.

6.1.1- Atividade 1.1- Caracterização dos serviços

Na atividade 1.1 foram caracterizados os serviços da empresa, a participação destes no faturamento, o crescimento de mercado, a intensidade da competição e o posicionamento de mercado a partir dos dados coletados e da percepção dos proprietários.

Quadro 6: Caracterização dos serviços do armazém SERVIÇOS | PARTICIPAÇÃO NO FATURAMENTO (%) | CRESCIMENTO DE MERCADO | INTENSIDADE DA COMPETIÇÃO | POSICIONAMENTO COMPETITIVO | Venda | 100% | Crescimento Moderado | Competição Moderada | Custo | Atendimento | Não entra no faturamento. | Crescimento Moderado | Competição Moderada | Custo | Empacotamento | Não entra no faturamento, serviço associado à venda | Crescimento Moderado | Competição Moderada | Custo | Entrega em domicilio | Não entra no faturamento, serviço associado a venda. | Crescimento Moderado | Competição Moderada | Custo |
Fonte: Autoras

Os serviços analisados são: Venda, atendimento, empacotamento e entrega em domicilio. Estes serviços foram caracterizados a partir das