ESCISIÓN DE LA ZONA DE TRANSFORMACIÓN EN LESIONES DE CÉRVIX: ANÁLISIS DE 1.141 CASOS

Páginas: 17 (4082 palavras) Publicado: 8 de abril de 2014
Humberto Elias Garcia LopesI; Camila Cristina de Paula PereiraII; Ana Flávia Santos VieiraIII

IDoutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG). Avenida Itaú, 525, Dom Cabral - Belo Horizonte - MG - CEP 30535-012 E-mail: pesquisagemitec@yahoo.com.brIIMestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG). Professora da Faculdade de Ciências Administrativas e Contábeis da Fundação Comunitária de Ensino Superior de Itabira (FACCI). Rodovia MG 129, Córrego Seco, Areão - Itabira - MG - CEP 35900-972 E-mail: camila.pereira@funcesi.br
IIIBacharelanda em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de MinasGerais (PUC-MG). Avenida das Indústrias, 685, Nossa Senhora das Graças - Santa Luzia - MG - CEP 33030-510 E-mail: aninhasl7@hotmail.com






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RESUMO

O objetivo central deste trabalho é comparar os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente, preservando as relaçõesestruturais entre as variáveis latentes tal como originalmente estabelecidas. Para tanto, optou-se por uma abordagem quantitativa, centrada na modelagem de equações estruturais por meio da análise fatorial confirmatória. Foram pesquisados 2.145 clientes de empresas do setor de serviços, atuantes no Estado de Minas Gerais. Os principais resultados indicaram que o ACSI pode mensurar a satisfação de maneiramais precisa do que o ECSI. Outro aspecto é que a reclamação apresentou um efeito significativo sobre a satisfação e a lealdade com o serviço prestado.

Palavras-chave: Serviços; Satisfação; Modelos; ACSI; ECSI.


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ABSTRACT

The central objective of this study is to compare the American CustomerSatisfaction Index (ACSI) and the European Customer Satisfaction Index (ECSI), preserving the structural relations between the latent variables as originally established. For both, it has been chosen a quantitative approach, focused on structural equation modeling through confirmatory factor analysis. The sample was formed by 2,145 customers of companies in the service sector, working in the State of MinasGerais. The main results indicated that the ACSI can measure the satisfaction of more accurately than the ECSI. Another aspect is that the complaint had a significant effect on satisfaction and loyalty with the service provided.

Keywords: Service; Satisfaction; Models; ACSI; ECSI.


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1 INTRODUÇÃONas últimas décadas, a abertura do mercado nacional à concorrência estrangeira em vários setores e o crescimento da economia brasileira contribuíram para a entrada de novas empresas no mercado. Como resultado, satisfazer os clientes se tornou um dos aspectos-chave na estratégia mercadológica de várias empresas, uma vez que maior satisfação pode resultar em maior recompra (MITTAL; KAMAKURA, 2001;LAM et al., 2004).

Uma consequência dessa ênfase na satisfação foi o desenvolvimento de métodos para a sua mensuração. O primeiro esforço para isso data do final da década de 1980, quando foi lançado o Swedish Customer Satisfaction Index (SCSI), que tinha por finalidade calcular um índice geral de satisfação do cliente com base nos 31 principais ramos de atividades econômicas da Suécia. Entreo fim dos anos 1980 e o início dos anos 1990, trabalhos semelhantes foram feitos na Alemanha, em Israel, em Taiwan e na Nova Zelândia.

O marco na tentativa de mensurar a satisfação do cliente ocorreu, porém, em 1994 com a introdução do American Customer Satisfaction Index (ACSI) cuja metodologia e propósitos foram delineados por Fornell et al. (1996). Na Europa, o ACSI foi a base para o...
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