Ergonomia

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA SETOR DE CIÊNCIAS AGRÁRIAS E DE TECNOLOGIA DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL

ANÁLISE ERGONÔMICA NO AMBIENTE DE TRABALHO DE DEFICIENTES FÍSICOS: CENTRAL DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO

PONTA GROSSA 2005

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EUZITA FERREIRA GARY DVORECKY VANESSA DE LUCAS SILVA MELNICK

ANÁLISE ERGONÔMICA NO AMBIENTE DE TRABALHO DE DEFICIENTES FÍSICOS: CENTRAIS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Monografia

apresentada

como

requisito

para

obtenção do título de especialista do Curso de Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho, Universidade Estadual de Ponta Grossa.

Orientador: Prof. Dr. Eng. José Adelino Krüger.

PONTA GROSSA 2005

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SUMÁRIO

LISTA DE ILUSTRAÇÕES LISTA DE APÊNDICES RESUMO 1 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA SITUAÇÃO PROBLEMA OBJETIVOS Gerais Específicos METODOLOGIA Tipo de Pesquisa Método de Coleta de Dados Limitação da Pesquisa FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA CONSIDERAÇÕES GERAIS ERGONOMIA APLICAÇÃO DA ERGONOMIA E SUA INTERVENÇÃO ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO (AET) ERGONOMIA E CONDIÇÕES DE TRABALHO DO PORTADOR DE DEFICIÊNCIA FISICA 2.6 FATORES ERGONÔMICOS EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO DA COPEL

I II III 01 02 03 03 03 04 04 04 05 05 06 06 11 14 14 16

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2.6.1

Fatores físicos, ambientais, biomecânicos, cognitivos e psicossociais relacionados com a saúde do operador de centrais de atendimento

19

2.6.1.1 2.6.1.2

Trabalho sentado Ruído

21 22 23 24 24 25 26 26 28 28 28 29

2.6.1.2.1 Medidas de Ergonomia quanto ao ruído para escritórios 2.6.1.3 Iluminação

2.6.1.3.1 Conseqüências da má iluminação 2.6.1.3.2 Recomendações sobre iluminação 2.6.1.4 Estresse

2.6.1.4.1 Sobrecargas de Estresse no ambiente de trabalho 2.7 2.7.1 2.7.2 2.8 CENTRAIS DE TELE-ATENDIMENTO Características gerais Funcionamento das centrais de atendimento POSTO DE TRABALHO – CENTRAL DE ATENDIMENTO COPEL 2.9 3 3.1 3.2 3.2.1 PESSOAS PORTADORAS