Ergonomia em empresas de teleatendimento/telemarketing

ERGONOMIA EM EMPRESAS DE TELEANTENDIMENTO/TELEMARKETING

Trabalho de conclusão de curso apresentado à ETEC de Itaquaquecetuba como parte dos requisitos para conclusão do Curso Técnico de Segurança do Trabalho, sob a orientação do Professor Massayoshi Shitara.

ITAQUAQUECETUBA
2013

FICHA CATALOGRÁFICA
ALINE GRANDIZOLI
ELISANA PAULA SOUZA
Fernanda almeida sales
RENAN ARAÚJO DE SOUZA
RICARDO DE LIMA PEREIRA
ROSILENE MOREIRA DA SILVA

ERGONOMIA EM EMPRESAS DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

ETEC ITAQUAQUECETUBA 00 DE DEZEMBRO DE 2013

BANCA EXAMINADORA

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DEDICATÓRIA

Dedicamos esse trabalho a todos os amigos de estudos e parentes.
AGRADECIMENTOS

Agradecemos, as pessoas que de alguma forma nos ajudaram a chegar a esta importante etapa de nossas vidas.
Aos nossos amigos e colegas, que sempre estiveram acompanhando de perto nossa determinação e evolução no trabalho.

E a Deus, por tudo.
EPÍGRAFE

"Jamais considere seus estudos como uma obrigação, mas como uma oportunidade invejável (...) para aprender a conhecer a influência libertadora da beleza do reino do espírito, para seu próprio prazer pessoal e para proveito da comunidade a qual seu futuro trabalho pertencer" (Albert Einstein) *.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente
PROCON - Proteção e Defesa do Consumidor
DAC's - Distribuidor Automático de Chamadas
URA's - Unidade de Resposta Audível
CRM - Customer Relationships Management
PIB – Produto Interno Bruto
IEA - International Ergonomics Association
ABERGO - Associação Brasileira De Ergonomia
PPGEP – Programa de Pós-Gradução em