Ergonomia do Serviço de Atendimento ao Público

Universidade de Brasília
Instituto de Psicologia
Departamento de Psicologia Social e do Trabalho
Laboratório de Ergonomia

Dissertação de Mestrado em Psicologia
Área de Concentração: Psicologia Social e do Trabalho

Ergonomia do Serviço de
Atendimento ao Público via Internet:
Utilidade e Usabilidade de Web Sites para os Usuários

Rose Mary Gonçalves

Orientador: Prof. Dr. Mário César Ferreira

Brasília - DF, 30 de abril de 2002

Sumário
Lista de Figuras .................................................................................................................. I
Lista de Gráficos .................................................................................................................II
Lista de Quadros ................................................................................................................II
Lista de Tabelas..................................................................................................................II
Resumo.............................................................................................................................. III
Abstract..............................................................................................................................IV

Introdução - Do Balcão à Internet: Evolução do Serviço de Atendimento ao Público? .............................................................................................1
1. Serviço de Atendimento ao Público: Novas Tecnologias, Velhos e Novos
Problemas.............................................................................................................1
2. Quadro Teórico-Metodológico para Abordagem do Serviço de Atendimento ao Público via Internet ........................................................................................................................ 4
3. Diferenciações Importantes para Compreensão da Temática e os Objetivos
Específicos do Estudo